Ésta gran frase de campaña utilizada en la comunicación del demócrata Barack Obama en el 2008 y que después fuera incluso fuente de inspiración para una canción que se propagó rápidamente.
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La canción tiene ahora más de de 24.5 millones de views en youtube, así como para un muy popular hastag, tiene una fuerza enorme en el ámbito del BTL.Sobre todo, si tomamos el Servicio al Cliente como un medio de comunicación below the line (ya en una columna anterior expuse las razones por las cuales se puede considerar a esta práctica como una elemental comunicación BTL).
“Yes we can” va más allá de una promesa y no conozco a nadie que se resista siquiera a interesarse por pura curiosidad cómo es que una proposición así podría resolver sus necesidades. Ese valioso “beneficio de la duda”, que le podemos dar a una marca para que nos conquiste y nos convenza, o por lo contrario, nos demuestre que no es capaz de hacerlo. Así de tajante y sin medias tintas.
Claro, el empleo de una frase tan fuerte y comprometedora puede resultar muy arriesgado, sobre todo si no tenemos la infraestructura, el conocimiento, la astucia y la experiencia para hacerla cumplir, pero si contamos con todo ello, los resultados pueden ser grandiosos, todo el mundo busca escuchar un “Yes we can”.
La frase es un concepto que en mi opinión debe ir implícito en las promesas de campaña de los productos o servicios líderes en el mundo. Pongamos el caso clarísimo de la industria de turismo, donde compañías como hoteles, restaurantes y aerolíneas saben que el concepto puede ser definitorio para su éxito o fracaso en el mercado. Un sector con empresas que cuentan con departamentos de Servicio al Cliente e incluso toda una metodología establecida para que éste se cumpla y sea cuantificable.
Es por ello que más allá de un diferenciador de marca, es la promesa de cumplir con tus expectativas, así de simple. Y para excederlas, primero es preciso asegurarse de cumplirlas, quizá lo más difícil hoy en día, principalmente en compañías tan grandes en las que la atención a los detalles y la comunicación BTL requiere ser extremadamente minuciosa y cuidada.
Así que al elaborar cualquier estrategia BTL, debemos preguntarnos si nuestra promesa es un tibio “Maybe we can help” o un claro “Yes we can”. Si por el contrario, descubrimos que es un evidente “Yes we can´t” tenemos ante nuestros ojos un valiosísimo aprendizaje y la oportunidad de frenar una campaña que daría al traste con nuestra marca ¿o no?
