En el ecosistema de información en torno al consumidor del futuro hay tendencias muy marcadas como que el cliente, antes de comprar le gusta comparar. De hecho más de 50 por ciento del perfil Millennial (comprende la generación de entre 1980 y 2000) utiliza 4 o más fuentes de información para tomar sus decisiones de compra. Estos son los llamados webroomers que exploran e investigan en línea antes de comprar en una tienda física, a menudo porque todavía quieren ver el artículo en persona antes de adquirirlo, pero a veces para evitar pagar el envío o esperar a recibir el artículo.
Los showroomers visitan las tiendas físicas locales para ver, tocar, probar y, a veces, probar artículos antes de comprarlos en línea a un precio más bajo. Si bien es posible que el precio no siempre sea la razón por la que el showrooming conduce a la compra en línea, múltiples informes apuntan a que los descuentos eran importantes para las decisiones de compra de más de nueve de cada diez consumidores que participaron en el showrooming.
Ambos han producido angustia para los minoristas, ya que el tiempo y los recursos invertidos en la creación y administración de tiendas en línea y ubicaciones físicas retailers no se compensan si los compradores usan sus sitios y tiendas para investigar, navegar y experimentar el producto, solo para recompensar a un competidor de menor precio con la venta. Tanto es así que en otros países algunos minoristas físicos incluso cobran tarifas por probar su producto, sabiendo que los consumidores probablemente comprarán en otro lugar.
Los retailers que tienen ubicaciones de compras en línea y fuera de línea y la capacidad de ofrecer a los consumidores una experiencia de compra de showrooming pueden anular los efectos negativos de ambos, siempre que sus precios sean competitivos y puedan ofrecer envío rápido gratuito o de bajo costo. Es posible que no siempre ganen la venta, pero al ofrecer una experiencia de compra omnicanal, tienen una mejor oportunidad.
¿Qué motiva a los webroomeres y showroomers a comprar?
Si no puedes vencerlos, únete a ellos, o al menos conócelos dónde estén. El webrooming y el showrooming son una práctica estándar para muchos compradores, y no siempre se trata de precios.
Las compras digitales brindan a los consumidores la posibilidad de aprovechar al máximo su tiempo en línea y fuera de línea. Al investigar productos, tiendas, precios y disponibilidad online antes de comprar en una tienda local, pueden hacer las compras de manera más conveniente y eficiente. Algunas de las claves para ganar el negocio de los compradores que realizan el webrooming incluyen:
- Envío gratuito y opciones de entrega el mismo día o al día siguiente
- Calidad de gráficos lo suficientemente alta como para que se sientan seguros de comprar en línea, sin que los vean
- Proceso de pago súper rápido y sencillo
- Política de devolución indolora, conveniente y gratuita si algo no va bien
- Marketing en tiempo real o automatizado que los anime a comprar en línea o al menos comprar en la ubicación física del sitio de comercio electrónico.
Cuando se trata de consumidores que visitan las showrooms con la intención de investigar y comprar a un costo menor en línea (lo que a veces incluso se hace mientras el exhibidor se encuentra en una ubicación física minorista, justo frente al personal de ventas) es importante recordar que las objeciones de precio pueden superarse para algunos. Para obtener la oferta en la tienda antes de que los showroomers busquen una mejor oferta en línea, intenta:
- Apelar al deseo del comprador de obtener una gratificación inmediata: “¡Puede ser dueño de esto hoy!”
- Agregar valor que los minoristas en línea no pueden o no quieren, como devoluciones gratuitas, ajustes gratuitos, garantías, actualizaciones gratis o automáticas cuando salen nuevos modelos, etc.
- Garantías de igualación de precios
- Usar ofertas de cantidad limitada o por tiempo limitado para apelar al FoMO del comprador (miedo a perderse)
4 formas en que los minoristas pueden ganarse a los webroomers y a los showroomers
1. Los webroomers y los showroomers también deberían estar segmentados
Todos los compradores no están creados ni motivados por igual. Si bien algunos pueden estar motivados para encontrar el precio más bajo, ya sea en línea o en una tienda física, los comportamientos de compra de los consumidores provienen de una variedad de motivadores. Al descubrir a aquellos consumidores que desean comodidad, gratificación inmediata, que temen perderse algo, que aprecian el valor tanto (o más) que los descuentos percibidos, puedes convertir a muchos consumidores de web y / o showrooming en compradores.
2. La automatización y el marketing en tiempo real pueden mejorar las conversiones
Vivimos en un mundo de marketing en tiempo real. Llegar a los compradores con una oferta en tiempo real antes de que abandonen tu sitio web o de tu tienda minorista puede proporcionarles el incentivo que necesitan para comprarte.
3. El ROI del Webrooming y el showrooming no se limita a las ventas
El hecho de que un webroomer o un showroomer no te comprara no significa que no hayas ganado. El conocimiento de la marca, las referencias personales y las recomendaciones pueden generar ventas en el futuro. No escatimes en la experiencia del cliente, incluso si estás convencido de que un consumidor va a comprar en otro lugar esta vez.
4. La oportunidad de convertir a un webroomer o showroomer no termina cuando abandona tu tienda o sitio
Brinda a tu empresa la oportunidad de ofrecer ofertas de recuperación y crear relaciones a largo plazo con los compradores. Captura direcciones de correo electrónico, obtén seguidores en las redes sociales y utiliza la automatización de retargeting para mantener vivo el diálogo con los compradores de showrooms mucho después de que abandonen tu tienda o sitio web.
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