El comercio retail omnicanal significa conocer al cliente en cada punto de su recorrido. Se trata de tener una tienda física, una página de Facebook, un sitio web y estar donde está el cliente. A diferencia del comercio retail tradicional, la omnicanalidad significa estar disponible en todos los canales posibles. Esto ayuda a aumentar la satisfacción del cliente porque podrá encontrar al comprador justo donde él quiere.
¿ C uál es la diferencia entre el omnicanal y multicanal?
Una tienda física que tiene un sitio web realiza ventas minoristas multicanal, especialmente si el sitio web y la tienda tienen existencias y políticas diferentes. Por ejemplo, si compras algo dentro de la tienda y solo puedes devolverlo dentro de la tienda, ese vendedor definitivamente está enfocado en la venta minorista multicanal.
Sin embargo, si has visto un anuncio en Facebook sobre un producto y lo llevas a una tienda en línea, compras el producto en línea, pero querías cambiar el tamaño y lograrste hacerlo dentro de la tienda física, entonces ese es el verdadero retail omnicanal. En pocas palabras, así es como funciona el comercio minorista omnicanal.
En 2021, son las necesidades de los clientes, pero también la experiencia general que dicta a los minoristas cómo quieren interactuar. No importa si estamos hablando de compras, pago, entrega, etc. Y esto significa crear una experiencia de cliente de primer nivel, requiere mucha de su atención, sin mencionar que este es básicamente un proceso sin fin.
Pero es por eso que actualmente ya se tiene acceso a una gran cantidad de datos, que deben administrarse con cuidado, ya que pueden existir en silos separados en toda la organización, mientras que las bases de datos de marketing pueden no estar conectadas con sistemas capaces de registrar opciones o preferencias.
¿Por qué la industria retail debería preocuparse por la omnicanalidad?
Según una encuesta realizada por Harvard Business Review, el 7 por ciento de 46,000 compradores dijeron que compran exclusivamente en línea, el 20 por ciento de ellos son compradores solo en la tienda, mientras que, finalmente, el 73 por ciento de ellos se movieron a través de múltiples canales.
Por otro lado, el solo hecho de vender sus productos en múltiples canales no creará una experiencia omnicanal y puede ser bastante confuso saber si tu negocio es omnicanal o no …
Si tuviéramos que describir la omnicanalidad usando solo dos palabras, nuestras opciones son “consistentes” y “únicas”. Al final, se trata de permitir que los clientes compren desde donde sea que estén, mientras se comunican de una manera que esté en sintonía con la razón por la que usan un canal específico. Y, por supuesto, al mismo tiempo, mostrar conciencia de su etapa en el ciclo de vida general del cliente.
Creemos que una de las principales razones por las que el recorrido del usuario omnicanal es valioso es porque aprovecha la información sobre un canal de ventas y luego invita al cliente a participar en otro. Esto conduce a un conjunto de acciones que se sienten nativas de ese canal, en lugar de forzadas o completamente antinaturales.
Y la idea es realmente simple: si se hace bien, todo este proceso ayuda a los compradores a realizar una transición fluida de un canal al siguiente, profundizando así en la experiencia de la marca.
Por qué la gente todavía se apega a las compras en la tienda
Las compras en línea se han vuelto increíblemente populares, sobre todo a raíz del surgimiento de la pendemia, pero, pase lo que pase, una gran cantidad de consumidores todavía compran en la tienda. ¡Y no es tan difícil adivinar por qué!
Es la capacidad de tocar o probar artículos antes de pagar lo que hace que la gente compre en tiendas físicas. Lo que es aún más interesante es que la cantidad de Baby Boomers (personas nacidas entre 1946 y 1964) que citan esto como una razón para optar por las compras en la tienda es casi el doble, en comparación con los compradores de la Generación Z ( nacidos a finales de la década de 1990 y principios de la década de 2000).
Finalmente, la Generación Z y los Millenials (nacidos entre 1981 y 1999) mencionan el precio como una de las principales razones a favor de las compras en la tienda, mientras que la Generación X (de entre 1965 y 1981), se une a las dos categorías anteriores al citar la velocidad y la conveniencia como factores muy importantes para comprar en la tienda.
Con todos estos factores en mente, los propietarios de empresas físicas esperan ver cómo afectará la omnicanalidad a su actividad en el futuro. Por lo tanto, deberíamos considerar algunos de los cambios más importantes para seguir siendo relevantes en los siguientes minutos.
Utiliza comprobaciones de pago rápidas y eficientes
Afortunadamente, hay varias soluciones de pago que una empresa puede utilizar para unirse al club de “venta retail omnicanal”. Aún así, la idea es simple: los clientes esperan métodos más fáciles de pago, ya sea que estemos hablando de compras en línea, en la tienda o incluso por teléfono.
Lo interesante es que cada vez más compradores parecen preferir marcas que no requieren direcciones de facturación cuando compran en línea, ni detalles de tarjetas ni códigos de seguridad. De hecho, las opciones de pago en las cajas, como Google o Apple Pay, así como PayPal, tienen muchos seguidores, ya que hacen que las compras sean más fáciles que nunca.
Personalización mejorada
Prácticamente cualquier comprador busca una relación que tenga sentido. Es por eso que todos responden muy bien a una oferta que se adapta específicamente a ellos. No es exactamente imposible superar esto.
Específicamente, las marcas pueden aprovechar todos los datos que administran para recopilar a través de múltiples puntos de contacto de usuarios. Al combinar datos sobre las identidades de los clientes con conocimientos profundos, una marca puede ofrecer ofertas y experiencias personalizadas de acuerdo con las necesidades de cada consumidor. Y cuando todos sus canales están interconectados, cada punto de contacto con el cliente reforzará la ventaja competitiva que tiene, sin incluir el fortalecimiento de la relación con todos y cada uno de los clientes.
Integrando las redes sociales
¿Alguna vez has notado esas publicaciones que se pueden comprar en Instagram y las secciones Tienda en algunas páginas de Facebook? Bien, porque significa que eres consciente de lo que podría ser una de las oportunidades más grandes (y, al mismo tiempo, desaprovechada por muchas empresas) del momento.
Por supuesto, estamos hablando especialmente de aquellas marcas con audiencias orientadas visualmente, ya que es más probable que compren a través de plataformas de redes sociales. Además, esta también es una gran oportunidad para que los retailers omnicanal descubran nuevas formas de integrar el contenido de las redes sociales en sus sitios web.
Mejora la experiencia en el punto de venta
En tu viaje omnicanal, hay una cosa que no debes pasar por alto y es la experiencia de compra en la tienda que ofrece a tus clientes. Al final, eso es lo más cerca que estará tu consumidor de realizar una compra. Crea una bonita pantalla POP y los compradores probablemente se sentirán atraídos a comprar el producto. Házlo sobresaliente y recordarán tu producto durante mucho tiempo debido a la conexión emocional que lograste crear.
No hay muchas opciones cuando se trata de la activación de compradores tradicionales, con cartones, wobblers, ubicaciones especiales y campañas de muestreo ya gastadas. Pero si profundizas un poco más, encontrarás formas innovadoras de deleitar a los clientes y aumentar la interacción con el consumidor y el compromiso del comprador.
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