El servicio al cliente es imprescindible para una pequeña o mediana empresa, la calidad de esa atención impactará en la lealtad del cliente hacia su marca y negocio. Con la economía en recesión, los clientes tienen más alternativas que nunca. La empresa que demuestre ser receptiva a las preguntas, quejas u otras necesidades de los clientes puede obtener una clara ventaja competitiva.
En este sentido es importante comprender cómo las nuevas tecnologías pueden ayudar a anticipar las necesidades de los clientes, adaptar los procesos comerciales para servir mejor a los clientes y en la última instancia mejorar la eficiencia del negocio y mantener bajos costos.
La tecnología de servicio es un software que ayuda a los equipos de servicio al cliente a lograr el éxito del cliente. Estas herramientas mejoran la eficiencia del flujo de trabajo y facilitan que las empresas brinden soluciones efectivas a sus clientes. La adopción de tecnología de servicio ayuda a las empresas a gestionar la creciente demanda de un excelente servicio al cliente.
Cómo usar la tecnología para potenciar el servicio al cliente
1. Aumentando la comunicación por video cara a cara.
El contacto visual es poderoso y los clientes, cada vez más, verán las conversaciones de voz en tiempo real sin video como algo del pasado. Las empresas que utilizan video, de forma asíncrona, como “buzón de voz de vídeo” o de forma síncrona, como “videoconferencia” (p. Ej. Zoom con vídeo), van una generación por delante.
Sabemos que el contacto visual mejora las relaciones y facilita la apertura (ya sea en los negocios o en su vida personal), por lo que el video no es solo una expectativa creciente de los consumidores, sino una herramienta viable de mejora comercial para los proveedores . Deberías empezar a utilizar mensajes de voz en video ahora, y las reuniones programadas con los clientes deben incluir una reunión cara a cara siempre que sea posible.
2. Los clientes esperarán una experiencia de servicio omnicanal.
Tus tiendas físicas no son los únicos lugares donde los clientes interactúan con tu negocio. Con las redes sociales, el comercio electrónico y los sitios de revisión de terceros, los clientes pueden involucrar a tu empresa a través de una variedad de medios digitales.
Esta mayor accesibilidad impulsará la necesidad de experiencias omnicanal. El soporte omnicanal es distintivamente diferente del multicanal, ya que sincroniza sus canales de comunicación juntos para que tanto tu equipo como tus clientes puedan trabajar sin problemas entre ellos.
Por ejemplo, en lugar de que los clientes tengan que navegar fuera de tu página de redes sociales, tu equipo de servicio puede responderles donde sea que estén involucrando tu negocio. Luego, si el problema no se puede resolver en un canal de comunicación, sus representantes pueden transferir fácilmente el caso a otro medio donde puedan brindar un mejor apoyo al cliente.
Esto reduce la fricción en la experiencia del servicio porque los clientes no tienen que cerrar sesión en una interfaz solo para iniciar sesión en otra para continuar trabajando en el mismo problema.
3. El trabajo remoto se volverá más normal.
El futuro del servicio al cliente no solo impulsará a los clientes en línea, sino que también moverá a los representantes de servicio allí. En lugar de limitarse a los centros de llamadas, los representantes de servicio tendrán más herramientas para trabajar de forma remota. Atenderán las consultas de los clientes desde la comodidad de sus hogares, en lugar de tener que trabajar en una oficina.
Y la mayoría de los canales de servicio ya se pueden utilizar fuera de las oficinas y los centros de llamadas. El correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales incluso se pueden operar desde un teléfono inteligente y la mayoría de los servicios telefónicos comerciales ofrecen soluciones basadas en la nube que te permiten trabajar desde casa. A medida que las empresas vean los ahorros potenciales de reducir el espacio de oficina, será mucho más común que los representantes de servicio trabajen de forma remota.
4. Los bots (y la IA) ayudarán a los profesionales, no los reemplazarán.
Los bots son un modo de interacción diferente para el conocimiento existente y es otra oportunidad para involucrar a tus clientes. La interfaz de usuario conversacional es una excelente manera para que las empresas aparezcan en la vanguardia de la innovación.
Los bots pueden mejorar el autoservicio para los clientes y reducir los gastos para los proveedores al proporcionar un método de comunicación nuevo, repetible y económico. Durante los próximos 10 a 25 años, esta tecnología continuará haciendo grandes avances y será capaz de hacer aún más de lo que los humanos están haciendo hoy. Será inteligente que los equipos de cara al cliente se mantengan al día con el progreso de los bots y se mantengan a la vanguardia aquí para brindar experiencias cada vez mejores a costos cada vez más bajos.
5. Blockchain cambiará la atención al cliente de comercio electrónico.
La criptomoneda en sí probablemente no cambiará radicalmente el éxito del cliente, porque pagar con bitcoin (BTC) no es muy diferente a pagar con otras monedas después de la venta. Pero la tecnología blockchain tiene aplicaciones fascinantes para la contratación y la transparencia de los pagos en el futuro. Los contratos inteligentes, una forma en que las máquinas pueden hacer cumplir y ejecutar los términos y pagos del contrato sin la participación humana, son una generación por delante de los modelos simples de pago recurrente.
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