Los chatbots han cobrado una mayor relevancia para las estrategias de marketing directo. La atención al cliente a través de estas plataformas ha permitido que la conversión de usuarios se realice de una forma más atractiva. La experiencia que brindan estos asistentes virtuales, según expertos, permite que la interacción sea instantánea y, a la vez, aporta soluciones personalizadas.
Sin embargo, los internautas están encontrando problemas a la hora de ponerse en contacto con una tienda o una marca a través de chatbots, lo cual impide que la experiencia de marca se exprese de manera adecuada y tenga que intervenir un operador humano. El reporte “Customer service seekers prefer bypassing humans” de eMarketer Retail, muestra los desafíos más comunes del uso de los chatbots, según usuarios de Internet en Estados Unidos, a partir de mayo de 2018.
De acuerdo con los resultados, el 50.7 por ciento de los encuestados afirmó que su principal problema con el uso de los chatbots se encuentra a la hora de enviar solicitudes de servicio al cliente, mientras que un 47.5 por ciento adicional de los encuestados afirmaron que los chatbots proporcionaron demasiadas respuestas “pocos útiles”.
- El consumidor se mantiene alejado de una interacción real – 50.7%
- Demasiadas respuestas no útiles – 47.5%
- Preguntas frecuentes sobre redireccionamientos – 39.5%
- Malas sugerencias – 28.2%
- Mensajes emergentes de chatbot – 25%
- Comentarios innecesarios – 24.9%
- Demora en respuestas – 24.2%
- No se cuenta con la suficiente información del cliente – 19.7%
- Otros – 2.8%
En tanto, el reporte “CES 2018: Tech Trends” de Consumer Technology Association, muestra los beneficios de adoptar Inteligencia Artificial (IA) en negocios minoristas de todo el mundo, a partir de 2018. A partir de ese momento, aproximadamente la mitad de los encuestados dijo que el uso de la Inteligencia Artificial ayudó a ahorrar costos.
En el siguiente listado se muestran los principales beneficios de adoptar IA:
- Ahorro de costes – 49%
- Mayor productividad – 44%
- Aumento de ventas – 43%
- Toma de decisiones de negocio más informadas – 40%
- Resolución más rápida de problemas de empresa – 39%
- Procesos y tareas automatizados – 38%
- Expansión de los conocimientos y habilidades de los empleados – 27%
- Entrega más rápida de nuevos productos y servicios – 26%
- Análisis predictivo / prescriptivo – 24%
- Capacidad para diseñar y probar nuevas ideas – 24%
- Incremento de la innovación – 22%.
- Capacidad para identificar nuevas fuentes de ingresos – 16%
- Atraer nuevos empleados con mayores habilidades – 11%
