La mala preparación ante un manejo de crisis y la ausencia de un buen criterio pueden salir carísimas, eso ahora ya lo sabe bien United Airlines. Pero, esta vez, ¿sabrá cómo rectificar?
No es la primera vez que una mala acción de la tercera aerolínea más importante de los Estados Unidos de Norteamérica, aunada a un pésimo manejo de crisis, hace estallar las redes sociales.
Recién este mismo año, tuvo un escándalo por no permitir a tres pasajeras (incluyendo a una niña) viajar con leggins, alegando que violaban su código de vestimenta.
Hace unos años, escribí un artículo sobre el famoso caso “United breaks Guitars”, que surgió cuando la aerolínea rompió la guitarra que había documentado el músico de country Dave Caroll, y quien tras varios reclamos a la aerolínea, nunca obtuvo una solución. Dave, inspirado en ese calvario, creo la famosa canción que al día de hoy lleva más de 16 millones de reproducciones en Youtube.
Ahora, el desalojo por la fuerza a un pasajero argumentando la sobreventa de su vuelo 3411, aborda también sus consecuencias. Las redes sociales se vuelcan de nuevo en contra de United y sus pérdidas en bolsa inician con una pérdida de más de 1,000 millones de dólares, de acuerdo con CNNMoney.
El infortunado evento, pone al descubierto dos carencias: la primera, una deficiente o nula capacitación a su tripulación sobre el manejo de situaciones de este tipo, y la segunda, quizá todavía más grave, la incompetencia de su equipo de Relaciones Públicas e incluso de su CEO, Oscar “Munoz”, quien primero firmó un escueto comunicado pidiendo disculpas por “tener que re-acomodar a sus clientes”, dejando en evidencia su poco interés por el factor humano ante las necesidades operativas.
El desdichado comunicado, avivó aún más el fuego en los medios digitales y la prensa, y orilló a la aerolínea a publicar un segundo boletín. Esta vez, después de un meticuloso examen de consciencia (o la asesoría de una persona competente), pidió disculpas a todos los implicados y notificó su interés por ayudar al cliente afectado, quien seguramente no volverá a viajar con ellos.
Si bien la historia del músico Dave Caroll ya era tomada como un caso de estudio sobre las malas prácticas en el ámbito de las relaciones públicas, los dos casos más recientes, y primordialmente el último, ponen a la marca en el pedestal del tema y urgen a United a revisar sus procedimientos, así como reinventar su área de Servicio al Cliente, primordial en una empresa de servicios y en ocasiones paradójicamente relegada, cuando el interés de la compañía sólo se concentra en hacer sonar la caja registradora.
