Como marca, un retailer puede tener distintos puntos de venta, ya sea que estos estén distribuidos en una misma zona, en un estado o incluso en un país entero. En cada una de las tiendas se busca que se ofrezcan los mismos productos o servicios que en otras, sin embargo, esto no es el único aspecto que se tienen que cuidar, sino que también es importante que haya una unificación en la comunicación y el servicio que ofrecen todos los elementos de una cadena de negocio.
Érika Diaz, directora de sr. de mercadotecnia, relaciones públicas e e-commerce, explicó en el Congreso Nacional de Mercadotecnia que los clientes, independientemente de la tienda de una cadena a la que asistan deben recibir el mismo trato y se tienen que comunicar del mismo modo con consumidor, esto para que haya una consistencia y una congruencia en el servicio y la comunicación que recibe.
Será fundamental que los jefes de los puntos de venta de una cadena se reúnan para establecer, en primera instancia, un tono de comunicación y una personalidad que sea común para todas las unidades de negocio.
Cabe destacar que este tono y personalidad de la comunicación no sólo debe adoptarse hacia el exterior de la empresa, sino que también es importante realizarla hacia el interior de la misma, con los colaboradores, para que haya consistencia y congruencia en prácticamente todo momento.
El servicio también tiene que ser uniforme en todas las tiendas de una cadena. La marca de un retailer debe destacar por lo bien que tratan a sus clientes en prácticamente todo momento.
Para que el servicio sea el mismo en todas las tiendas de una cadena, es importante que todos los jefes de los puntos de venta se junten y establezcan protocolos sobre el trato de la clientela, para que sea más fácil de implementar.
