Los minoristas cuenta en ocasiones con poco personal para atender las tiendas, sin embargo deben tener un modelo de atención al cliente que les permita conocer bien su producto, aprender del consumidor y basan tu propuesta de valor en una atención personalizada.
Sin embargo se puede suscitar cuando una marca crece, la plantilla aumenta y no se repara en que cada nueva persona que asume un rol lo ejecuta a su manera dependiendo de su experiencia previa o de la interpretación que haga del negocio.
Para el cliente, esto supone vivir experiencias de compra totalmente distintas en función del día o la hora en la que visite la tienda o de la persona que lo atienda, originándole gran confusión al no saber cuál de las versiones del negocio que conoce es la buena.
En muchos casos, además, la mejor de las experiencias va unida a un vendedor en concreto, por lo que el cliente solo querrá ser atendido por ese vendedor. Esta situación supone un riesgo, ya que hará ineficaz al resto de la plantilla de vendedores.
Por otro lado, muchos de estos vendedores reclamados por los clientes llevan a cabo procesos de venta que la empresa no se puede permitir al originar más gastos que beneficios. La suma de estos dos hechos es muy peligrosa, ya que se puede estar fijando un nuevo nivel de expectativas en un punto donde el negocio no es sostenible.
Cuando no es así y el vendedor presta una atención por debajo de la media de sus compañeros, lo que está haciendo es restar valor a la propuesta de valor, acabar con la fidelidad del cliente y, en el peor de los casos, generar malas opiniones en su entorno físico y digital, multiplicando el problema.
Ninguna de las dos situaciones es buena para un negocio, por lo que parece que queda justificada la conveniencia de diseñar un modelo de atención.
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