Finalmente ha llegado un nuevo año y, si bien no es un inicio de cero ya que se debe continuar con el progreso, sí es una nueva oportunidad para establecer y llegar a nuevas metas de ventas.
Primero lo primero; espero estimado lector que te encuentres bien, con salud y motivación para realizar tus metas este año y deseo que tengas mucho éxito enfrentando y superando los diferentes retos que vayan surgiendo en el recorrido.
Ahora, hablemos del año. El año pasado supuso grandes retos para todos; hubo quien tuvo que aprender a digitalizarse, a ser más ágil, a tomar decisiones en momentos de poca certeza y a identificar áreas de oportunidad, muchos se han mantenido a la altura del reto, sin embargo, hay un área de oportunidad de la que he hablado ya en más de una ocasión y considero seguirá siendo clave para este año y los venideros: atención al cliente.
Recordemos que la atención al cliente no es nada más escucharlo cuando tiene algún problema con nuestro servicio o producto, es una tarea de 365 días, está ahí desde que lanzamos nuestra campaña de marketing hasta que compra nuestro producto y lo usa y, en algunos casos, incluso después para darle seguimiento.
Este año se debe reforzar este concepto porque aquel que lo siga descuidando perderá negocio eventualmente y recuperarlo cuesta mucho, tanto en recursos materiales como en horas de trabajo.
A continuación, te dejo algunas recomendaciones para trabajar durante este año respecto a la atención:
Simplificación: Esto implica a toda la organización; hacerlo bien o mal afecta directamente la experiencia del cliente. Todos deben entender en pocas palabras lo que ofreces y distinguirte de la competencia, así como poder comprar o recibir cotizaciones en uno o dos pasos. Recuerda que hoy se valora demasiado el tiempo, por ello no hagas que tu cliente lo pierda tratando de entenderte o descifrarte.
Proactivo y preventivo: La atención de antaño se ponía en marcha una vez que algo salía mal para tratar de reparar el daño o la inconformidad, hoy debes escuchar atentamente a tus clientes para entenderlos mejor y encontrar nuevas oportunidades de mejora en tu servicio o producto, así mantendrás a tu cliente contento, pues verá que comprendes sus necesidades y que trabajas constantemente en atenderlas.
Consecuente: Si no se pudo evitar la molestia o queja, se debe tomar en cuenta y explicar al cliente las consecuencias. Nada mina más la confianza del cliente que ver que no se toman en cuenta sus comentarios o quejas, por ello no pierdas oportunidades como esta para mostrar que realmente te importa y que harás “x” o “z” para mejorar gracias a sus comentarios.
360º: Toda tu organización debe estar centrada en el objetivo de mejorar la experiencia y atención del cliente, muchas veces hay más de un punto de contacto con el cliente final y no tenerlo claro puede representarnos un problema, asegúrate de controlar cada grado en esta relación y dejarle claro a de cada departamento que la meta es mejorar los puntos de contacto que tengan con el cliente.
Como ves, va más allá de tener gente en un call center o en un chat escuchado las quejas de los clientes por lo que hacemos mal. Espero que identifiques y aproveches las oportunidades en tu sector y puedas transformarlas en fortalezas, porque al final del día todos somos clientes y solo regresamos con quien nos ha valorado suficiente.
