En esta ocasión me dio la curiosidad de investigar sobre la industria automotriz principalmente motivado por un tema de candente actualidad, y controversia también, el programa Hoy No Circula que afecta directamente a la población de la Ciudad de México y área metropolitana (puntualmente 18 municipios del Estado de México). Mi inquietud comienza porque yo tenía la idea de que la aplicación de este programa obedecía a un tema financiero más que a un beneficio ambiental.
Si bien es cierto que el tema de la mala calidad del aire que respiramos es muy importante, también creo que hay otros intereses sobre la mesa. Pues vaya sorpresa la que me lleve cuando comienzo a ver las cifras de ventas de autos nuevos según la AMDA (Asociación Mexicana de Distribuidores Automotores) pues contrario a lo que mi lógica decía, en el Valle de México y su zona metropolitana no están creciendo las ventas de autos nuevos en el acumulado anual a Abril 2016.
Pedro dejando de lado el tema ambiental me gustaría darles algunas recomendaciones a quienes laboran en esa industria para mejorar sus ventas: deben tratar bien a sus clientes, a todos sus clientes, tanto a los potenciales como a los existentes. Una pequeña anécdota: el mes pasado visité varias agencias automotrices en la zona norte del área metropolitana pero solamente voy a hablar de dos de ellas que me impresionaron por su servicio: Nissan y Toyota. Ambas forman parte del top 5 de las compañías automotrices en México, por lo que lo mínimo que esperaba era una atención de calidad hacia mis requerimientos.
Pues bien, cuando visité la Nissan entendieron rápidamente mis necesidades y no solo me dieron inmediatamente mi cotización, la vendedora sacrificó un día de descanso con su familia por llevarme a la prueba de manejo. Si bien es cierto que el interés tiene pies (en este caso la venta), no me esperaba que esta persona fuera a estar ahí para la prueba de manejo ya que me había comentado que era su día de descanso y ya me había hecho a la idea de que otra persona sería quien me acompañara. Y no solo eso, cuando vía telefónica le solicite una nueva cotización con condiciones diferentes a las originales, me mandó la información casi inmediatamente. Verdaderamente excedió mis expectativas de servicio. Por el contrario, cuando visite la Toyota la asesora de ventas hizo mención a lo bien que les estaba yendo en el mes de mayo.
Yo creo que demasiado bien puesto que si bien es cierto que me dio una cotización inicial, cuando pedí una nueva por cambio de requerimientos, me quedé esperando a tal grado que tuve que cambiar de asesora porque la primera no me contestaba el teléfono ni los correos ni los mensajes. La segunda asesora fue muy amable y entendió mis requerimientos a la primera y me envió de manera inmediata la cotización con las nuevas condiciones. No sólo eso, también me ayudó a vender mi auto anterior para poder dar el inicial. Eso se llama servicio. Eso es lo que estamos buscando los clientes, que nos entiendan y que nos atiendan.
Otro ejemplo. Hace un tiempo adquirí un vehículo que tenía un defecto de fábrica pero nadie lo sabía en ese momento ni el fabricante ni el distribuidor ni el consumidor. Tiempo después fue cuando nos enteramos dado que llegó una carta de notificación de la falla y del procedimiento a seguir para corregirla. Si bien es cierto que cuando uno adquiere un automóvil obviamente influye el presupuesto también influye la credibilidad de la marca, el respaldo que tiene detrás. Aún cuando uno no está complacido cuando recibe este tipo de noticias, si es un alivio saber que la compañía en cuestión está buscando cuidar al cliente. Esto también es servicio.
En conclusión, pueden ver que en todos los ejemplos que les mencioné la clave está en el servicio, ya sea antes o después de la compra. Y también será determinante para construir una relación a más largo plazo. Porque ¿a quién le gustaría mantener una relación donde la otra parte no te hace caso? Yo estoy seguro de que a mí no.
