- Los datos demuestran que los clientes leales son extremadamente valiosos para cualquier negocio. Un estudio de Harvard Business Review encontró que aumentar la retención de clientes en un 5 por ciento puede incrementar las ganancias de una empresa entre un 25 y un 95 por ciento.
- Un programa de fidelización de clientes bien diseñado no solo ayuda a retener clientes, sino que también aumenta su lealtad, lo que se traduce en mayores ventas y ganancias a largo plazo.
- Según Accenture, el 77 por ciento de los consumidores participantes en programas de fidelización hacen compras más frecuentes y gastan un 12-18 por ciento más por transacción que los clientes no participantes.
Los programas de fidelización son una herramienta de marketing muy antigua y eficaz que puede vincular firmemente a los clientes con tu marca. Pero pese a su longevidad, prevalece su efectividad en la era digital, porque si bien anteriormente estaban representados en forma de tarjetas o alguna otra encarnación en papel, ahora dichos programas se han movido casi por completo en línea y están contenidos en dispositivos que están en el bolsillo de todos.
Hay muchas maneras de desarrollar un programa de fidelización, ya que es posible hacerlo desde cero o comprar un software de programa de fidelización de marca propia. Una cosa no cambia, para que el programa de lealtad funcione, debes comprender exactamente de qué tipo será, especialmente si estamos hablando de una gran empresa como una gran cadena retail.
A continuación exploraremos los tipos de programas de fidelización que son un hit en el retail omnicanal.
Programa de puntos
De todos los tipos de programas de lealtad, este es probablemente el más común. Su idea principal es que los clientes reciban puntos por cada compra. Los puntos recibidos se pueden gastar en el futuro en la tienda comprando algo u obteniendo un descuento. Los programas de puntos son, en su mayor parte, gratuitos para unirse y son una herramienta extremadamente conveniente para volver a atraer clientes sin costos extraordinarios.
Ventajas:
- Umbral de entrada bajo, ya que todo lo que el cliente debe hacer es proporcionarle sus datos o crear una cuenta.
- Dichos programas de lealtad son extremadamente convenientes para obtener datos de los clientes.
Desafíos:
- Falta de beneficio instantáneo para el cliente. Los clientes pueden simplemente olvidar que tienen puntos de bonificación.
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Programas de reembolso
Los programas de devolución de dinero son muy similares al tipo anterior. Aquí el cliente no recibe puntos abstractos, sino dinero bastante comprensible por cada compra realizada. De hecho, simplemente le estás dando al cliente un descuento por unirse a tu programa de fidelización y hacerte una compra a ti, no a tu competidor.
Hay muchos ejemplos de programas de fidelización de este tipo, cuya característica común es la necesidad de gastar una cierta cantidad de dinero primero para pasar la calificación de fidelización.
Ventajas
- Además de los beneficios ya mencionados en los programas de puntos, el reembolso en efectivo es extremadamente bueno para alentar las ventas repetidas.
Desafíos
- Los clientes rentables y no rentables serán recompensados por igual.
- Hay muchos ejemplos de programas de fidelización que utilizan el reembolso. Casi todas las marcas los tienen, y lo más probable es que sus competidores también los tengan.
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Programas de Coalición
De todos los tipos de programas de lealtad, este no viene a la mente de inmediato. Se basa en la colaboración con otras marcas para crear un programa de fidelización común. El comprador puede ganar varios bonos comprando bienes o servicios en un negocio y gastar estos bonos en el otro.
Por un lado, este tipo de programas garantizan una promoción más sencilla a través del marketing omnicanal, ya que al convertirse en miembro de un programa de fidelización de este tipo, los clientes conocerán su negocio, incluso si no son su público objetivo.
Por otro lado, los programas de coalición crean lealtad al programa mismo.
Ventajas
- Los clientes pueden ganar y gastar sus bonos más rápido, siendo cliente de diferentes marcas.
- Los costos de marketing generalmente se dividen por igual entre todos los miembros de la coalición.
Desafíos
- Un bajo nivel general de lealtad a su marca.
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Programas de referencia
Otro tipo extremadamente popular de programas de fidelización. Aquí es donde un cliente obtiene recompensas por atraer nuevos clientes para su marca. Para tener esta oportunidad, el cliente necesita comprar algo al menos una vez, y al convencer a las personas que conoce para que se conviertan en tus clientes, en realidad se convierten en tus embajadores.
Ventajas
- Transfiere todas las dificultades para atraer nuevos compradores a los clientes.
- La reputación de tu marca crece rápidamente porque se basa esencialmente en las recomendaciones personales de tus clientes.
Desafíos
- Este es un tipo bastante lento de atraer nuevos clientes, ya que las personas suelen ser tímidas para imponer sus preferencias de marca a sus conocidos si estos últimos no toman la iniciativa.
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