Una de las cosas que hace que administrar una tienda retail sea tan interesante y divertido (la mayoría de los días) es el hecho de que puedes encontrar una variedad de personajes en tu tienda. Desde compradores tranquilos que entablan conversaciones triviales hasta clientes con una misión que solo quieren entrar y salir de la tienda, los minoristas tratan con varios tipos de personas a diario.
Y como cualquier buen comerciante sabe, no existe una única solución o mejor práctica para convertir a todo tipo de clientes. Cada cliente tiene su propio conjunto de características, y los retailers deben reconocer estas distinciones y adaptar sus enfoques en consecuencia.
Para ayudarte a hacer esto, hemos compilado una lista de los tipos más comunes de clientes en el retail que puedes encontrar, junto con consejos sobre cómo acercarte y vender a cada uno:
1. El comprador bien informado
Muchos compradores modernos probablemente caerán en esta categoría. Los consumidores en estos días investigan mucho antes de tomar decisiones de compra. Ellos leen descripciones de productos, comparan precios y revisan reseñas para que puedas apostar que cuando entran a tu tienda, ya saben mucho sobre lo que tu tienes para ofrecer.
La clave para conectarse con estos compradores es estar en su radar mientras aún están en su fase de investigación. No esperes hasta que estén frente a ti para involucrarlos (de todos modos, es probable que los compradores bien informados hayan tomado una decisión en ese momento). En su lugar, aumenta la visibilidad de tu tienda en los canales en línea y móviles.
¿Cómo haces esto?
Empieza por asegurarte de que los clientes puedan obtener información sobre tu tienda, productos y servicios, especialmente cuando navegan por la web. Una forma sencilla de hacerlo es obtener tu inventario en la Búsqueda de Google y Google Maps .
Cómo tratar con clientes bien informados
En la tienda, la mejor manera de acercarse a los clientes bien informados es reconocer primero su experiencia y escuchar lo que tienen que decir. Luego, haz preguntas para ver si puedes ofrecer información que no hayan descubierto en su investigación.
Otro enfoque es proporcionar información de una manera que les haga sentir que están obteniendo acceso o conocimiento interno.
También es importante centrarse en el valor, en lugar de solo las características o los precios, que ya conocen. Por ejemplo, si vendes algo que se puede encontrar en otras tiendas, resalta las cosas que solo tu puedes ofrecer. ¿Tienes una mejor garantía o tiene una atención al cliente superior? Házlo saber a tus clientes.
2. El showroomer
Los showroomers son aquellos que prueban o revisan productos en persona, pero deciden comprarlos en línea si encuentran un mejor precio. Por lo general, puedes detectarlos cuando ves clientes que usan aplicaciones de comparación de precios o escanean tus productos mientras navegan en la tienda.
Muchos grandes minoristas tratan con los showroomers igualando los precios de sus competidores. Best Buy y Walmart, por ejemplo, tienen estrategias de igualación de precios para que las personas compren sus productos en la tienda. Por supuesto, la igualación de precios no siempre es factible, especialmente para los minoristas pequeños y medianos con márgenes reducidos.
Cómo lidiar con los showroomers
Para convertir a los showroomers, debes cambiar tu enfoque del precio al valor. Puedes, por ejemplo, enfatizar el hecho de que los clientes pueden llevarse el producto a casa inmediatamente, en lugar de tener que pedirlo en línea y esperar a que se envíe el producto.
O bien, puedes llamar su atención sobre las ofertas en la tienda, los programas de lealtad o los beneficios que solo tu puedes ofrecer. La clave es posicionar tu mercancía y tu tienda como distintos y aspiracionales. Debes esforzarte más en la marca y evitar la mercantilización de tus productos. ¿Qué te hace único? ¿Qué emociones o pensamientos puedes evocar en tus clientes? Identifica estas cosas y utilizálas como puntos de venta.
3. El cliente que “solo mira a su alrededor”
Estos son compradores que simplemente ingresan a tu tienda sin ninguna intención real. Por lo general, entran porque algo les llamó la atención o simplemente están matando el tiempo.
Cómo tratar con los clientes que solo miran a su alrededor
Se debe reconocer a los clientes que “solo miran a su alrededor”, pero generalmente se les debe dejar tranquilos. Resiste la tentación de saltar en su cara. Si alguien te dice que solo está navegando, responde positivamente para asegurarte de que se sienta bienvenido y tal vez menciones casualmente que tiene algunos artículos nuevos o en oferta.
Puede haber algunos cambios dentro de tu tienda que puedes implementar para que esta clase de clientes compren. Primero, debes asegurarte de que tu tienda esté presentable y que esté diseñada de tal manera que resalte tus mejores y más rentables productos.
¿Otra idea? Fomenta las compras impulsivas. Deja que los clientes que solo quieran mirar a su alrededor hagan precisamente eso, pero considera tener artículos fáciles de agarrar que puedan generar buenas compras impulsivas.
4. El cliente en una misión
Estos son clientes que ya saben lo que quieren y tienen la intención de entrar y salir de su tienda. Quieren tener en sus manos sus compras lo antes posible para poder irse y volver a hacer otras cosas.
Cómo tratar con compradores en una misión
Lo mejor que puedes hacer es simplemente no interponerte en su camino. Si tienen preguntas, bríndales respuestas directas y no intentes vender más.
Haz que el proceso de compra sea simple y conveniente para ellos, de modo que si detectas alguna barrera (como largas filas de pago) elimínala para el comprador. Por ejemplo, si el pago se demora demasiado, abre otro mostrador u ofrece llamarlos en el acto con un práctico sistema de punto de venta móvil.
5. El comprador confundido o indeciso
Estos son clientes que no están seguros de si quieren comprar o no pueden decidir qué comprar exactamente. A menudo, los clientes que tienen problemas para decidir si no tienen suficiente información o tienen demasiada, se sienten abrumados.
Cómo lidiar con clientes confundidos o indecisos
El mejor enfoque es descubrir sus necesidades específicas y educarlos sobre lo que necesitan saber. Hacer preguntas. ¿Qué están buscando? ¿Tienen problemas para comprender aspectos o características de tus productos? ¿Qué saben, y qué no saben, acerca de tu mercancía?
Si están comparando productos, infórmales de los artículos que están considerando. Proporciona los pros y los contras, y adapta tus respuestas a sus necesidades para que puedan tomar una decisión informada.
Tu principal objetivo debe ser ayudar y educar. No deseas incitar al cliente a tomar una decisión que no sea la adecuada para él, así que se sincero sobre lo que tus productos pueden y no pueden hacer. Se honesto. Tu cliente lo agradecerá y aprenderá a confiar en ti. (Y como todos sabemos, eso es mucho mejor a largo plazo).
6. El cazador de gangas
Lo principal que toma la decisión de compra de los shoppers de gangas es el precio. Buscan el precio más bajo y están dispuestos a comparar precios hasta encontrarlo. La lealtad a la marca realmente no entra en juego aquí.
Cómo lidiar con los cazadores de gangas o los compradores frugales
Una cosa que puedes intentar es hacerles “sentir” que están obteniendo un buen trato. Vendeles por valor o explícales por qué comprarte a ti realmente les ahorrará dinero a largo plazo. Tal vez tengas productos de mayor calidad o, como mencionamos anteriormente, tal vez puedas ofrecer una mejor garantía.
Si eso no funciona, al menos ve si puedes capturar la información del cliente para que, en caso de que realices una venta o promoción, puedas notificarlo.
7. El cliente hablador
Estos son clientes a los que les encanta hablar y contar historias y, aunque a ti te gusta su entusiasmo, a veces pueden impedirte hacer su trabajo o cuidar de otros compradores.
Cómo tratar con clientes conversadores
Si te encuentras con estas personas, tómate un tiempo para escuchar y expresar un interés genuino en lo que están diciendo, pero identifica dónde trazar la línea. Una vez que alguien se vuelva demasiado hablador hasta el punto en que esté retrasando la línea de pago o se haya salido del tema, recuérdale cortésmente que debes volver al trabajo.
8. Un cliente difícil
“Cliente difícil” es una frase amplia, pero generalmente incluye compradores que son groseros, condescendientes o combativos. Quizás tengan una queja sobre tus productos. Quizás sea alguien que no está contento con el servicio que recibió. O simplemente están teniendo un mal día y se están desquitando contigo.
Cualquiera que sea el caso, estos compradores pueden afectar negativamente la experiencia de tus asociados y clientes.
Cómo lidiar con clientes difíciles
Tratar clientes difíciles puede ser … bueno, difícil, pero es factible. Lo primero es mantener la calma y hacer todo lo posible por aliviar la situación.
Lo último que deseas es una escena pública (especialmente en la era de las redes sociales), por lo que te recomendamos que manejes la situación lejos de otros compradores. Si es posible, invita al cliente difícil a discutir las cosas en tu oficina o en la parte trasera de la tienda.
Dependiendo de las circunstancias, es posible que debas apaciguar al cliente pidiéndole disculpas y reembolsos o créditos de la tienda. Sin embargo, si están siendo irracionales o francamente desagradables, puede tener sentido escoltarlos fuera de la tienda o llamar a seguridad.
9. Tu cliente habitual
Los clientes habituales son los mejores tipos de compradores para tener en tu tienda. Ellos ya te aman (de lo contrario, no volverán) para que no tengas que ir a por la venta dura.
Cómo tratar a sus clientes habituales
Asegúrate de que se sientan valorados y recuérdales por qué les encanta comprar en tu tienda. Descubre qué es lo que más les gusta de tu negocio y demuestra esas cualidades una y otra vez. Por ejemplo, si sabes que a un cliente en particular le gusta recibir un trato personalizado de parte de tus asociados, asegúrate de brindarles eso cuando estén en tu tienda.
