El tan esperado 2022 ya está en curso y la pandemia global que aún prevalece sigue impactando sísmicamente al sector retail, experimentando cambios que lo han revolucionado. Online, los retailers continúan más ocupados que nunca sorteando el desafío de cumplir con los pedidos y actualizar su inventario con agilidad. Offline, los retailers enfrentan una afluencia cada vez menor y la competencia electrónica en conveniencia y precio.
Este año, hay tres conceptos que seguirán en el foco de empresas de consumo masivo y consumidores: la digitalización, la velocidad y la transformación del punto de venta, según pronósticos de Teamcore, firma especializada en soluciones tecnológicas para el retail moderno.
Un estudio realizado por Euromonitor, revela que para 2025 el eCommerce representará 24 por ciento del total de volumen de ventas en el sector retail en México. Sin embargo, la tienda física sigue siendo representativa, por lo que lograr una exitosa omnicanalidad se mantiene como un desafío para este año.
De acuerdo con Sergio Della Maggiora, CEO y cofundador de Teamcore, la observación e investigación a la que han tenido acceso de la industria retail plantea “un 2022 de oportunidades para la industria que demanda innovación constante”; derivado de esto se vislumbran 10 tendencias claras:
1. Automatización = optimización
Serán prioritarios los planes de automatización que aseguren la disponibilidad de los productos en el punto de venta, la promesa de valor principal para los clientes. Esto permitirá tomar decisiones más acertadas e inteligentes, que ofrezcan mayor valor, ya que se basan en datos, contexto y la realidad de los consumidores.
El uso del Internet de las cosas, las TIC y desarrollos como los dispositivos RFID para el seguimiento de productos, se mantendrán como conceptos clave en esta tendencia.
2. Integración y resignificación del punto de venta
El objetivo es que el cliente encuentre lo que necesita, cuando lo requiera y como lo prefiera. Por eso, la experiencia omnicanal es imprescindible. Así, grandes cadenas se aventuran a ofrecer servicios de entrega o domicilios, y los last millers, las organizaciones que trasladan los pedidos online desde los puntos de distribución a su cliente final comienzan la implementación de sus propias tiendas.
Un análisis de McKinsey reveló que cuando la pandemia afectó de manera razonable a las tiendas físicas, 44 por ciento de ellas en Estados Unidos se convirtieron de manera parcial o total en centros de distribución. El reporte estima que esta cifra llegará a 57 por ciento, por lo que las tiendas en línea complementarán su servicio con el punto de entrega de pedidos realizados en línea, a través del eCommerce.
En este contexto, surge el fenómeno conocido como pure player, que hace referencia a los retailers que desarrollan el 100 por ciento de su proceso de venta en el entorno online.
3. La tienda como medio –Store as media–
El punto de venta es uno de los elementos que más se transformó después de la pandemia. Su papel se define ahora bajo el modelo conocido como Store as Media: la tienda es un medio en el que se implementan iniciativas digitales para brindar al cliente una experiencia diferenciada, atractiva y perdurable, como señalética digital, códigos QR y espejos inteligentes.
La tendencia también considera el rol del Metaverso, ese universo digital paralelo al físico, en el que también se desarrollan experiencias de compra y se gestionan públicos de interés.
4. Economía sostenible
Los consumidores seguirán buscando marcas con nobles propósitos. Más que mejorar la experiencia de compra, el llamado es crear historias poderosas con los clientes, narrativas que incluyan los productos, pero que promuevan pensamientos y perspectivas de vida. El cliente exige que el retail gestione adecuadamente sus impactos ambiental, social y económico. Por eso, más que comprar un producto, el consumidor valora que pueda generar identificación y una relación de confianza con las organizaciones que evidencien un compromiso con el desarrollo de la comunidad.
5. Direct to Consumer- para llegar directo a los consumidores
El modelo de venta conocido como D2C – Direct to Consumer – busca que los productos viajen del fabricante directamente al consumidor. De esta manera, se reemplazan los intermediarios por un sistema de venta propio, como un eCommerce hasta un punto de venta físico.
La tendencia será usar todos los puntos de contacto para gestionar la demanda de manera continua y sostenible, para responder adecuadamente a las expectativas de los consumidores.
Según Direct-to-Consumer Purchase Intent Index, se espera que más del 80 por ciento de los consumidores finales realice por lo menos una compra, a través de una marca D2C, en los próximos 5 años.
6. Equipo de trabajo que se adapta según la demanda –Staffing on demand-
La gestión del talento humano evoluciona hacia una estrategia de flexibilidad y deja de lado el enfoque físico. Se trata de procurar la eficiencia operativa por medio de un equipo de trabajo que se adapte según la demanda. -staffing on demand-. Esta tendencia crece en doble vía, porque la implementan los retailers en su día a día y al mismo tiempo, surgen con fuerza organizaciones dedicadas a ofrecer este servicio. La metodología busca aprovechar el talento de las personas.
7. Economía -in home-
Los hábitos de consumo cambian constantemente. Las prioridades del gasto ahora son diferentes. Incluso, el ingreso también se modificó y varía de manera continua. Por ejemplo, hay gastos que pasaron a ser de primera necesidad. Tal es el caso de la cocina casera: hoy muchas personas prefieren comprar lo necesario para alimentarse en casa, en lugar de usar esos recursos económicos para pagar en un restaurante o pedir algo a domicilio.
8. Autoservicio y agilidad
La tienda o punto de venta se rediseñó para recrear la autogestión de los clientes. Por tanto, han aumentado los puntos de pago automáticos, sumado a la tendencia creciente de implementar contactless o ausencia de contacto en los medios de pago. Incluso, hay tiendas que han eliminado los puntos de pago tradicionales y estáticos, para reemplazarlos por sistemas móviles. ¿Y las personas? La tendencia no busca reemplazar puestos laborales. Por el contrario, surge como necesidad de ser eficientes por medio de una estrategia centrada en el usuario, mejorar el impacto del servicio y la atención al cliente.
9. Implementación de inteligencia artificial
Muchos retailers la utilizan en sus operaciones para ganar eficiencia y velocidad en procesos como la gestión de inventario y la interacción con el cliente. Por ejemplo la aplicación en procesos de sistemas que permiten identificar oportunidades de crecimiento y desarrollo, a partir del conocimiento de la venta, inventario y disponibilidad en el punto de venta.
Otro caso, son los chatbots, cuya operación permiten mejorar los niveles de satisfacción del cliente, por medio de la agilidad en procesos de atención y resolución de dudas y reclamos. Se calcula que 91 por ciento de los usuarios de internet interactúa diariamente con un chatbot.
10. Crisis de la cadena de suministros
Las tensiones en la cadena de suministros generadas por la pandemia desencadenaron una serie de aumento de precios, escasez de bienes, congestión en puertos, crisis en el sistema de transporte a través de contenedores (navieras) y bajo empleo.
Según la calificadora de riesgos Moody’s, los estrictos controles en fronteras, las restricciones de movilidad, la ausencia de un certificado de vacunación global y la demanda reprimida por el aislamiento en casa, generan una tormenta perfecta contra la producción mundial.
El retail está llamado a enfrentar este reto con el objetivo de subsistir con base en una oferta que responda a las necesidades de los consumidores. Las tendencias apuntan a realizar diversas inversiones en marketing, en la búsqueda de alternativas logísticas, el fomento del eCommerce y la implementación de alternativas comerciales como la táctica de “Compra ahora y paga después” –BNPL (Buy now, pay later)-.
