No hay duda de que el crecimiento del eCommerce continuará su trayectoria ascendente en los mercados globales, acelerada por la pandemia de COVID. En general, hemos visto un aumento en la aceleración de las compras en línea que se habría producido anteriormente durante cinco años, en un año.
Solo el eCommerce de comestibles ha pasado del 4 por ciento al 12 de las ventas. A medida que nuestras vidas continúan entrando y saliendo de la ‘normalidad’, las empresas en este espacio deben estar preparadas para ofrecer a los clientes opciones nuevas y flexibles que se adapten a sus necesidades en cuanto a volumen, entrega, velocidad y personalización del packaging.
El desafío clave será garantizar la eficiencia operativa y el crecimiento, al tiempo que se basa en la confianza del consumidor. Aquí hay algunas tendencias y predicciones que serán clave para el éxito de las empresas de eCommerce en 2022 y más allá.
Se trata de una propuesta de servicio distintiva, no solo de tecnología
Si bien la tecnología es el facilitador de la revolución en línea, hay otros factores que juegan un papel cada vez más importante. Uno de ellos es el servicio. En el futuro, contar con una propuesta de servicio distintiva será tan importante como la tecnología sobre la que se basa una empresa. Los retailers de hoy necesitan tecnología para resolver un problema, abordar algo que es un problema para ellos.
Se trata de hacer la vida más fácil, más simple y más flexible cuando se ejecuta una operación eficiente que impulsa el crecimiento del negocio y una mejor experiencia del cliente.
Los avances en la tecnología del eCommerce están facilitando propuestas de servicios mejoradas. Los retailers de todos los tamaños están aprovechando nuevos enfoques impulsados por la tecnología para revisar su hoja de ruta del eCommerce. La tecnología de cumplimiento es una parte clave de esto.
Hay grandes avances en la capacidad del servicio de entrega de última milla las 24 horas, aumentando la entrega rápida y permitiendo a las empresas incluso clasificar la colocación de pedidos por relevancia para los clientes repetidos en el hogar, haciendo realidad lo que alguna vez fue impensable.
Lo que seguirá siendo atractivo para el mercado son las plataformas que conjugan múltiples procesos diferentes para resolver dolores de cabeza de una manera integrada y sencilla, que presente al cliente y al consumidor final un servicio diferenciado.
Los deseos de los clientes, no las necesidades, en el centro
A corto plazo , finalmente veremos cómo la personalización del eCommerce se realiza correctamente, impulsada por la propuesta de la marca. Si el retailers tiene claro cuál es su posición en el mercado y qué está tratando de lograr para el cliente, la creación de un servicio de logística o cumplimiento para respaldar ese objetivo se vuelve crucial.
Veremos que las empresas realmente se educan sobre las mejores opciones que existen y toman decisiones informadas que coinciden con las expectativas con resultados tangibles.
Cuando no sabes lo que necesitas, puedes gastar de más o exceder el límite de pago de tus clientes, que es la delgada línea entre entrega incompleta o pérdida innecesaria de margen.
Es contrario a la intuición tener una marca de lujo premium con un servicio de entrega económico. Los servicios de cumplimiento avanzados crean nuevas posibilidades de personalización para los retailers, que incluyen la combinación y el emparejamiento en términos de funciones de personalización masiva.
En última instancia, se trata de ofrecer la mejor propuesta al cliente en términos de su experiencia de desembalaje, sus necesidades de entrega, tiempos y velocidades.
De esta manera, los vendedores pueden crear algo que se adapte a la marca y que se pueda ejecutar de forma repetida y constante, y el cliente puede comenzar a confiar en un tipo específico de servicio que respalda el producto.
El eCommerce crecerá exponencialmente, al igual que la confianza del consumidor
A medida que el eCommerce continúe creciendo, veremos una mayor penetración en más sectores, respaldada por la pandemia. La belleza es uno de los sectores de más rápido crecimiento en línea en este momento, lo que destaca un cambio significativo en el comportamiento del consumidor.
Los clientes no necesariamente comprarían maquillaje en línea antes, por la simple razón de que quieren ver el color y la textura, tal vez de la misma manera en que se compraba electrodomésticos o muebles hace años. Ahora, comprar estos artículos en línea se considera una parte “normal” del viaje general del cliente.
Mucho de esto ha sido posible gracias a la creciente confianza en los rendimientos. Con una propuesta de venta que incluye un proceso de devolución fácil y simple de usar, por ejemplo, realmente da esa confianza para poder comercializar de una manera nueva.
Las marcas ahora se están moviendo para ganarse la confianza de los clientes para comprar algo que nunca han visto “realmente”. Hemos visto a muchas marcas locales dedicar más tiempo a desarrollar su reputación en línea, generar confianza en los clientes en línea y mejorar la experiencia de desembalaje al invertir en empaques personalizados.
Esta es una tendencia que continuaremos viendo automatizada y extendiéndose a la calle principal. Siempre habrá artículos que los clientes puedan comprar en cinco minutos. Sin embargo, debido a que la confianza en las compras en línea está creciendo y el servicio está mejorando, las personas se moverán en línea para comprar que antes no hubieran considerado.
Necesidad, incluso más, velocidad
La industria se está orientando hacia la velocidad más que nunca. Como resultado de la creciente confianza en el eCommerce, las expectativas de servicio al cliente y entrega son muy altas. Sin embargo, muchas marcas de eCommerce más pequeñas, sin el ancho de banda operativo para ofrecer el mismo servicio que los grandes minoristas, pueden tener dificultades para administrar una red de operaciones tan compleja sin la ayuda del socio tecnológico adecuado.
Lo inesperado puede ocurrir en cualquier momento, lo que resulta en retrasos, por lo que todos deben estar muy alineados. Es por eso que veremos más empresas invirtiendo en servicios de cumplimiento inteligentes y escalables, centrándose en la velocidad, la eficiencia y la calidad.
En algunos casos, la velocidad no es tan importante, a menos que sea precisa, entregada en el momento adecuado. ¿Cuántas personas que compran un televisor en línea realmente necesitan ese producto al día siguiente?
Lo que veremos es que el mercado avanza hacia la entrega de lo que los clientes quieren, en contraposición a lo que necesitan, que son dos cosas distintas. Lo que los retailers han hecho históricamente es satisfacer el deseo, en lugar de la necesidad, esforzándose en el proceso.
Lo que realmente empieza a decir la necesidad es: “Quiero que esto se entregue en una fecha determinada, en una hora determinada”. En 2022, veremos un cambio y un reequilibrio entre la velocidad y la certeza. Hay ciertas cosas que necesitas y debes obtener para que se entreguen rápidamente.
Pero brindar a los clientes la certeza de una experiencia de entrega rápida pero específica para sus necesidades es lo que dará a las empresas de eCommerce inteligentes una ventaja real.
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