Hace unos días se celebró el Día Internacional del Customer Experience, lo cual, me dio la oportunidad de reflexionar sobre cómo las tendencias actuales en marketing y la evolución constante del panorama empresarial están dando forma al CX en 2024.
Durante ese día, no pude evitar deterneme a leer cada información y experto que hablara al respecto, lo que me dio la oportunidad de identificar algunas tendencias que, en mi parecer, serán las más fundamentales en la entrega de experiencias excepcionales para los clientes en los próximos años.
En primer lugar, debemos tener en cuenta al enfoque Total Experience (TX), el cual, se centra en brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos de relación con la marca, entrelazando cuatro disciplinas esenciales: Multiexperiencia (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y User Experience (UX).
El TX se erige como la brújula que guiará a las empresas hacia el éxito en un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente y aquellas que abracen por completo el concepto superarán a sus competidores hasta en un 25% en métricas de satisfacción.
Pero, ¿qué necesitamos para alcanzar este nivel superior de TX? Las empresas deben prestar atención a varios aspectos clave. En primer lugar, es esencial formar equipos multidisciplinarios que garanticen la eficiente implementación de experiencias específicas para los clientes. Esto implica una visión integral de la marca, una sólida arquitectura tecnológica que respalde la multicanalidad y multiexperiencia, así como equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnología.
La personalización sigue siendo un elemento crucial en el ámbito del Customer Experience. Las empresas deben evolucionar continuamente, basándose en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada. La tecnología de análisis avanzado y tratamiento de datos juega un papel fundamental en este proceso, permitiendo aprender y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
No obstante, no debemos dejar que la tecnología tome el control por completo. La atención e interacción humanas siguen siendo insustituibles, especialmente en momentos de dificultad y tensión en los que los clientes buscan apoyo y soluciones.
En este sentido, el concepto de inteligencia aumentada entra en juego, ayudando a mejorar las capacidades de los equipos mediante la integración de nuevas tecnologías sin reemplazar el factor humano.
La inteligencia artificial desempeña un papel crucial en la eficiencia de los procesos de atención al cliente. Desde chatbots hasta respuestas a preguntas abiertas, la IA mejora significativamente la atención al cliente al proporcionar respuestas correctas y adaptarse al estado de ánimo del cliente de manera eficiente.
En un mundo caracterizado por la inmediatez y la personalización, la inteligencia artificial se convierte en un aliado indispensable. No obstante, antes de sumergirse por completo en la IA, es crucial garantizar una buena digitalización y automatización del Customer Experience.
Esto implica el desarrollo de canales digitales y una base de datos que contenga toda la información del customer journey, capturando datos de manera ágil para canales presenciales y compras omnicanal sin afectar negativamente la experiencia del cliente.
Como puedes comprobar, el Customer Experience en 2024 se define por el concepto de Total Experience y la integración de disciplinas clave. Las empresas que se adapten a estas tendencias y se enfoquen en la satisfacción del cliente en todos los aspectos de su relación con la marca serán las que lideren el camino y superen a la competencia.
La tecnología es un aliado valioso, pero no debe reemplazar por completo la atención humana. La clave está en encontrar un equilibrio que brinde experiencias excepcionales en un mundo digital y centrado en el cliente. ¿Quieres que te ayude a lograrlo? Escríbeme: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
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