- Mantén contentos a tus clientes y mantén actualizado a tu equipo de servicio al cliente con las tendencias de servicio más importantes del 2022.
A medida que las expectativas de los clientes y las tendencias de servicio al cliente continúan evolucionando, los equipos deben mantenerse al día con los cambios y adaptarse en consecuencia. Si tu empresa no cumple con las expectativas, puede garantizar que uno de sus competidores lo hará.
Para ayudarte a brindar una excelente experiencia de servicio al cliente que fortalecerá las relaciones con los clientes y hará que tus consumidores regresen por más, te presentamos las principales tendencias para 2022.
1. Las redes sociales como canal principal de atención al cliente
Las plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram y LinkedIn se han convertido en elementos vitales del recorrido del cliente. Una encuesta reciente reveló que el 85 por ciento de los líderes de los centros de contacto dicen que las redes sociales son la forma más sencilla de ayudar a los clientes.
Los clientes descubren cada vez más marcas, buscan productos y toman decisiones de compra en las redes sociales. Como resultado, esperan poder hacer preguntas y obtener ayuda en estos mismos canales.
Sin embargo, en 2021 solo el 14 por ciento de los consumidores estuvo totalmente de acuerdo en que las empresas están combinando de manera efectiva los canales más nuevos (social, digital y móvil) y los tradicionales (correo electrónico, teléfono, correo postal, etc.) para brindar una experiencia positiva al cliente.
Las empresas pueden tener dificultades para llevar el mismo estándar de servicio a otro canal. Pero como mencionamos, las redes sociales representan uno de los canales más efectivos para brindar a tus clientes un soporte oportuno y de fácil acceso. En 2022, vale la pena priorizar las redes sociales como parte de tu estrategia de servicio omnicanal.
2. Abundantes opciones de autoservicio para los clientes
Una excelente interacción de servicio al cliente puede no ser en absoluto una interacción directa de representante a cliente. El autoservicio del cliente es una de las tendencias más importantes a seguir de cara al 2022.
Harvard Business Review descubrió que un enorme 88 por ciento de los clientes esperan que las organizaciones ofrezcan un portal de soporte de autoservicio. Eso podría incluir elementos como una página de preguntas frecuentes, chatbots o una base de conocimientos completa. Además de cumplir con las expectativas de los clientes, proporcionar sólidas herramientas de autoservicio reduce la carga de tu equipo de atención al cliente.
Con los recursos adecuados, los clientes tienen la capacidad de resolver con éxito sus consultas, a menudo en menos tiempo que un representante de servicio. Esto libera a tu equipo de servicio al cliente para que se concentre en tickets prácticos más complejos.
3. Mayor comunicación y automatización del flujo de trabajo
Según Salesforce, el 84 por ciento de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Y dos tercios de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
Una forma de cumplir con esta expectativa es utilizar la automatización del servicio al cliente. Las herramientas automatizadas de servicio al cliente, impulsadas por el machine learning y la inteligencia artificial, son excelentes para mejorar la velocidad y la eficacia de tu equipo de servicio al cliente.
Los correos electrónicos de respuesta automática, por ejemplo, te permiten ofrecer un mejor tiempo de primera respuesta a las consultas de los clientes y asegurarles que estás trabajando en su problema. Los chatbots son otro ejemplo de automatización que aprovecha la inteligencia artificial para guiar a los clientes a través de la resolución de problemas comunes sin la ayuda de representantes de servicio al cliente en vivo.
4. Tiempos de respuesta más cortos y acceso a soporte 24 horas al día, 7 días a la semana
Los clientes buscan tiempos de respuesta ultrarrápidos ahora más que nunca. Software de servicio al cliente ha hecho posible que cada vez más empresas ofrezcan soporte en tiempo real 24 horas al día, 7 días a la semana a través de una variedad de canales. Y a medida que estas interacciones en tiempo real se vuelven comunes, más clientes han desarrollado expectativas para ellas.
Una vez más, la automatización puede contribuir en gran medida a ayudar a tu empresa a reducir tus tiempos de respuesta y brindar soporte durante todo el día sin la necesidad de contratar más representantes de servicio. Desde herramientas de chat en vivo hasta correos electrónicos automatizados y chatbots, existen muchas herramientas disponibles en la actualidad que pueden ayudar a tu empresa a cumplir con estas expectativas crecientes.
5. Hubs centralizados para gestionar consultas y tickets de servicio al cliente
La capacidad de ver y administrar las tareas de servicio al cliente en un solo lugar es uno de los mayores beneficios de usar un software. Es aún más importante a medida que los clientes comienzan a exigir un soporte multicanal fluido. En 2022, las empresas deberían considerar un hub como una necesidad para sus equipos de servicio al cliente.
Sin un hub de servicio al cliente centralizado, organizar y responder a los tickets de servicio al cliente puede convertirse rápidamente en un proceso desordenado y abrumador. Crea espacio para el error humano en un momento en que tu equipo necesita ofrecer un servicio más rápido y consistente. Para las empresas medianas y grandes, también existe el riesgo de crear departamentos aislados e ineficaces.
Si estás buscando más formas de facilitar el trabajo de tu equipo de servicio al cliente y mejorar su productividad, entonces la integración de software también es imprescindible.
6. Mayor utilización de las integraciones de software de servicio al cliente
Como puedes ver en la tendencia 3, el servicio al cliente se está convirtiendo en un proceso cada vez más impulsado por la tecnología, y las empresas utilizan software para una amplia gama de tareas. Existe un número creciente de soluciones de software de servicio al cliente en el mercado, todas adecuadas para diferentes industrias y tamaños de negocios.
Las buenas herramientas de servicio permiten a los equipos optimizar su flujo de trabajo, aprovechar la información de los datos y administrar y responder a los tickets en todos los canales. Pero las mejores herramientas se integran con otro software de eCommerce crucial, como CRM, pagos en línea, marketing por correo electrónico y plataformas de mensajería de texto.
7. Mejores estrategias de servicio para clientes basadas en datos
También estamos viendo un mayor énfasis en la recopilación y el uso de datos para informar las decisiones tomadas por los equipos de servicio al cliente. Muchas empresas no se han centrado tanto en los datos de los equipos de atención al cliente como en sus equipos de ventas y marketing.
Esto está cambiando en 2022. Con un software de servicio más poderoso y datos de comercio electrónico disponibles, las empresas optimizarán los KPI como el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de respuesta y las puntuaciones netas de promotor. Estas métricas son un reflejo directo de la eficiencia de un equipo de soporte y se pueden comparar fácilmente con los puntos de referencia de la industria para establecer metas saludables y alcanzables.
Además, los datos del cliente se pueden utilizar para identificar las consultas más comunes y etiquetar tickets de soporte, y desarrollar macros para responder a ellas. Esto mejora aún más la eficiencia de tus representantes de apoyo.
8. Crecimiento de la personalización en las interacciones de soporte
Si bien las herramientas automatizadas de servicio al cliente y las opciones de autoservicio han reemplazado algunas interacciones en vivo, los clientes aún esperan que su comunicación con las marcas se sienta humana y personal.
Según una encuesta de Forrester, las empresas que enfatizaron las interacciones personalizadas con los clientes informaron un aumento del 33. por ciento tanto en la lealtad como en la participación del cliente. Esto podría estar usando los nombres de los clientes en mensajes o sugiriendo productos basados en el historial de compras.
Como puedes ver, un enfoque personalizado y centrado en el cliente para el servicio al cliente es un objetivo vital para cualquier empresa. Esto es cierto ya sea que confíes en la automatización de chatbot, plantillas de correo electrónico , secuencias de comandos telefónicas o una combinación de herramientas.
Las empresas también aprovecharán la inteligencia artificial (IA) y las bases de datos de machine learning para facilitar una experiencia más personalizada en 2022.
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