En 2013, las categorías que tendrán una mayor efectividad a través de los programas de lealtad, redención de premios y descuentos serán los electrónicos, moda y electrodomésticos.
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La tendencia nos dice que estos programas de lealtad tendrán un gran impacto en el merchandise brandeado por celebridades, los gadgets y los artículos electrónicos de entretenimiento.
En lo personal, los programas de lealtad son un tema de Marketing que necesita un estudio profundo para sacarle un provecho real, reflejado en mayores ingresos para la marca y no sólo convertirse en una tarjeta de descuentos para los clientes que aunque la tengan o no, compran nuestros productos por un tema de calidad, identificación con la marca, etcétera, más que por el descuento.
Premiar a un buen cliente, sólo por el hecho de ser un buen cliente, no garantiza su permanencia y mucho menos su recomendación para atraer nuevos clientes; para ello debemos darle herramientas, argumentos y verdaderos factores diferenciales de cualquier otra marca, además de sus beneficios.
La palabra evangelista o embajador de marca, empieza a escucharse en las pláticas entre las agencias y las marcas, sin embargo, este concepto debe ser producto de una re-estructura total de los modelos de negocios actuales, ya que no es lo mismo, ser Fan, ser Leal, a ser un embajador o evangelista de la marca y los productos que consumes.
Tal vez debemos de cambiarle hasta el nombre de “Loyalty Programs” a “Evangelism Marketing”.
El reto para el siguiente año estará en identificar cada uno de los canales de información y comunicación que tengas a la mano para darle esas herramientas, argumentos y beneficios de una manera muy transparente y visible a los clientes, dejar de ver el social media sólo como un canal para interactuar con el cliente y ofrecerle noticias útiles sobre el producto; es importante convertirlo en un canal de servicio.
Otra de las tendencias que los programas de promoción y lealtad que las marcas deben identificar es la parte en donde te vuelves digital; una tarjeta plástica, recortar el periódico, ir a tu tienda más cercana y canjear un paquete, cada vez se vuelve menos efectivo. Debemos ir con él a todos lados sin necesidad de moverse, lo están haciendo las marcas con herramientas como FourSquare, tan sencillo o tan complejo como lo quieras y puedas hacer.
En cuanto a la operatividad de la misma, cada vez veremos menos concursos de Likes, y más programas en donde la participación sea más directa entre el consumidor y la marca y logre un verdadero engagement. Como hace un momento se los comentaba, no es lo mismo, “me gusta” que “lo quiero tener, usar y lo quiero compartir”.
Adam Broitman un experto en diseño de programas de lealtad y promoción nos dice: “En 2013, los programas de promoción y lealtad, además de premiar e incentivar al cliente, será necesario generar un beneficio tangible para la sociedad”.
El número aparentemente interminable de plataformas móviles de lealtad y social puede ser tan abrumador, que pueden desviar hasta al más experto de los vendedores de sus objetivos fundamentales. Con las guías anteriores y una vigilancia constante sobre el ROI, 2013 debería ser un año excepcional para la lealtad del cliente.
