Todos podemos afirmar que 2020 ha estado lleno de retos. El 2021 no será diferente y mantenerte al día en cuanto a las nuevas tendencias será clave para que tu empresa no deje de generar resultados.
Una de las tendencias que más auge tuvo es la automatización de la experiencia del cliente, que ayuda a las empresas a impulsar de una forma muy importante todos sus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente. Esto, por lo tanto, puede resultar en un aumento en tus ventas y una mayor retención de clientes.
Vamos a profundizar un poco más.
Automatización de marketing
La automatización de marketing ayuda a tu empresa a priorizar y ejecutar acciones con mayor eficacia para cumplir con tus objetivos a un menor tiempo. Además, te permite generar impacto a un mayor número de usuarios sin dejar de mantener una interacción personalizada para crear una mejor relación con tu audiencia.
Hay muchos beneficios como:
- Mejor segmentación de usuarios
- Administración efectiva de tiempo en tu equipo de trabajo
- Evaluación de tu audiencia
- Optimización de recursos
Una de las funciones principales es dar instrucciones específicas a tu algoritmo cada vez que un usuario tiene un comportamiento diferente, por ejemplo:
Si una persona entró a tu sitio y llenó el carrito de compras, pero a los pocos minutos lo abandona, con la automatización puedes enviarle un mensaje para recordarle. O puede que un prospecto visitó tu página y se interesó en tu lista de precios, pero también se fue. Aquí puedes mandarle un correo con una promoción y a la vez, alertar al equipo comercial para que no lo pierdan de vista.
Automatización de ventas
La automatización de ventas está un tanto ligada a la de marketing, pues se requiere de la unión de ambas para cumplir con las expectativas de los clientes. Una de las estrategias más utilizadas es el Lead Scoring, el cual, es un proceso para asignar valor a cada lead generado.
Por ejemplo, cada vez que un usuario cumpla con las características asignadas según las necesidades y público objetivo de tu empresa, el equipo de marketing le envía el anuncio de una promoción, pero el equipo de ventas al mismo tiempo, ya está informado que debe contactarlo, pues tiene mayores probabilidades de convertirse.
De igual forma, tu equipo de ventas puede ocupar herramientas comerciales con los que puedan crear caminos efectivos de comunicación. Por ejemplo, a la hora de mandar correos electrónicos, la automatización permite un mejor flujo de mensajes. Si has enviado un correo a un usuario y este no te contesta en tres o cinco días (según tus asignaciones), tu sistema enviará un recordatorio por automático.
Automatización del servicio al cliente
El buen funcionamiento de un negocio depende en gran medida de su capacidad y alcance de crear relaciones de valor con los clientes y satisfacer sus necesidades. ¿Cómo es la comunicación actual que tienes con tus consumidores? ¿Les brindas respuestas y soluciones rápidas y eficaces?
Estar disponible para cuando tu cliente o prospecto te necesita, es una enorme ventaja competitiva y una de las claves para cumplir con una buena implementación de customer experience. La experiencia del cliente puede generar un impacto tangible para tu negocio y hay ciertos pilares que te ayudan a llegar a un nuevo y mejor nivel. Algunos son:
- NPS: mejoramiento de las puntuaciones del Net Promoter Score y los resultados de las probabilidades de recomendación.
- Churn: disminución de forma proactiva del abandono y mayor retención de clientes.
- Up Sell: mejoramiento de la visibilidad e impulso de las oportunidades de venta y venta cruzada.
- Lealtad: impulso de la fidelidad hacia la marca entregando experiencias superiores en cada momento.
- Productividad: brindar mejores experiencias para los empleados para que ellos den mejores experiencias a los clientes.
¿Cómo puedes lograr todo esto? Hoy en día existen muchas opciones y una de ellas son los chatbots, los cuales, pueden ser la primera interacción que un usuario tenga con tu empresa dentro de tu sitio web. Su principal función es mantener una conversación efectiva cada vez que un cliente lo requiera de forma automatizada y en tiempo real.
Los chatbots también pueden entregar estadísticas importantes para tu empresa en cuanto a las necesidades de tu público objetivo. De esta forma, puedes ir haciendo las modificaciones pertinentes para no solo cumplir con las expectativas de tus clientes, sino incluso, superarlas.
Hoy puedo confirmarte que la automatización de procesos para generar un mejor customer experience es y será la clave para mejorar el andar de las empresas. Si quieres conocer más ejemplos y experiencias que he vivido con mis clientes para darte una idea de cómo puede funcionar para tu negocio, no dudes en escribirme: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
