Datos del sistema Soy Usuario revelan que el servicio de telefonía móvil es el por calificado por los usuarios mexicanos. Fueron 2 mil 156 quejas las que este portal de quejas contabilizó, desde el 1 de septiembre hasta el 30 de septiembre de 2016, siendo el 34.6 por ciento de ellas las que emitieron alguna inconformidad de su servicio de telefonía móvil.
De este total de quejas emitidas por los usuarios, casi el 1 por ciento se refirieron a fallas en el servicio, mismas que en su mayoría ya han sido atendidas por Soy Usuario, el portal que conjuntamente fue implementado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Por su parte, lo proveedores de servicios móviles se dieron a la tarea de atender estas inconformidades en un promedio de entre 4 y 5 días hábiles, mientras que los proveedores de servicios fijos requirieron de casi 12 días para darles atención.
El resto de las quejas manifestadas por los mexicanos a través del portal Soy Usuario comprende los siguientes servicios: Internet con un 28.2 por ciento del total de quejas emitidas, seguido del 22.2 por ciento de telefonía fija. En cuarto lugar la televisión de paga reportó quejas por un 14.9 por ciento, mientras que el servicio de trunking o radio representó el 0.2 por ciento.
Ante el alto porcentaje de usuarios en México que aseguró no estar satisfecho con su servicio de telefonía móvil, marcas como AT&T y Telefónica acordaron estar en colaboración constante con la Profeco para darle seguimiento a las quejas y con ello mejorar la calidad de sus servicios para que sea el cliente el mayor beneficiario de estas mejoras.
Hasta 2015, datos de Statista muestran que el número e usuarios mexicanos que contaba con un teléfono celular fue de 106 millones, cifra que ha tenido un incremento exponencial de casi cien millones más de usuarios que contaban con un teléfono móvil en el año 2000, lo que da cuenta de que el uso de teléfonos celulares se elevará año con año.
Mucha inversión, poca calidad
Un mexicano, en promedio, destina más del 35 por ciento de su salario en la compra de un teléfono celular, porcentaje que supera hasta por 40 veces más el dinero que un británico destina para adquirir el mismo servicio. Esto indica que un usuario de telefonía móvil, lo que menos espera luego de su inversión, es que tanto el equipo como las empresas de telecomunicaciones brinden un servicio de calidad.
La consultora Millward Brown destacó, en su más reciente estudio, que el consumidor mexicano de telecomunicaciones, usualmente se encuentra insatisfecho y hasta cierto punto abnegado a su proveedor, lo que muchas veces no difiere o mejora cuando hay un cambio de compañía, lo que termina en una repetición de deficiencias, pero bajo el nombre de otra marca de telefonía móvil.
Pese a la insatisfacción de los mexicanos que cuentan con dicho servicio, son sólo cuatro de diez usuarios los que estarían dispuestos a cambiarse de proveedor. Más de la mitad de mexicanos con teléfono celular lleva, en promedio, de tres a cuatro años con la misma compañía.
