A menudo escucho decir entre expertos en marketing colombianos que: “El consumidor se volvió infiel” y está situación cuestiona, no sólo porque en esta frase se refugian las desacertadas estrategias promocionales que las marcas llevan a cabo para atraer al consumidor, sino porque en realidad se creen el cuento de que el consumidor se volvió infiel.
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Hace 15 años hacer marketing era mucho más sencillo, el consumidor no tenía muchos mecanismos de donde informarse y desconocía el paradero de la competencia y en ese momento de la desinformación se quedaron las marcas. Podría decirse que hoy existen niveles de separación de las parejas: esposos, novios, amigos e.t.c muchísimo más alto que los de hace unos 40 años y su motivo principal es la: infidelidad, que hoy a 2014 no se perdona; entonces señores del marketing, pensemos, si el ser humano no es capaz de guardar fidelidad a las personas que más “ama” ¿Por qué lo tiene que hacer con una marca? Que, sin exagerar, en la mayoría de las ocasiones solo cree que el consumidor para estar fidelizado, necesita promociones o un mailing que diga: eres cliente fiel, sólo por este fin de semana compra con el 20% de descuento.
Acaso los expertos en marketing se están quedando en la época antigua a la hora de hacer lo que “mejor” saben hacer: mercadeo. Para resolver dudas al respecto aquí dos técnicas básicas para combatir las infidelidades del consumidor:
- El consumidor nunca será infiel porque nunca ha sido fiel, el deber de las marcas es capturarlo, enamorarlo, educarlo y sostenerlo, para que no se vaya; pero no a base de regalos y descuentos, si tuviera un experto a mi lado de esos que tanto suelo oír, diría que: “el servicio lo soluciona todo, ahí está el poder” pero esa es la posición mediocre que debemos omitir, la clave está en ir más allá de lo que el consumidor deja ver, más allá de lo que dice, lo mejor es ponerse en la tarea de sorprender ese cerebro emocional que todos llevamos dentro.
- El consumidor no es raro, lo raro es que la marca crea que su consumidor se comporta extraño, es igual a una persona que no conoce el mar, siente sus aguas por primera vez, las olas, el olor y hasta el color le son extraños, pues no es lo mismo ver el mar por televisión que tenerlo cerca. Por eso cuando no conoces al consumidor su comportamiento y decisiones son tan extrañas que cualquier promoción, activación o comercial en medios es un plata que se invierte a ciegas.
Así contamos con dos técnicas efectivas que ayudan a combatir la infidelidad del consumidor, pues siempre es más fácil combatir lo que no existe, porque el consumidor no tiene ninguna responsabilidad moral con la marca, como para estar comprando siempre lo mismo; a veces somos tan cambiantes que nuestras actitudes y pensamientos mutan, rotan, por eso no podemos ser fieles a una marca que ya no percibimos igual y no genera las mismas emocionalidades cerebrales; la fidelidad es igual que hacer el amor, si ya no te satisface déjalo ir.
