La Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) brinda un servicio de asistencia mediante conciliación “inmediata” para dar solución de manera ágil a reclamaciones de compra y consumo de productos o servicios, esto a través del sistema Conciliaexprés. Y es este el que señala Tec-Check (plataforma de quejas colectivas) de ser deficiente luego de que tiendas departamentales no pagan ni el uno por ciento de bonificación a consumidores.
Y es que la Ley Federal de Protección al Consumidor señala claramente que cuando un proveedor incumple con sus términos y condiciones, el/la consumidora tiene derecho a una bonificación no menos al 20 por ciento del valor de su compra. Un porcentaje que se presta a discusión sobre si es suficiente, es demasiado alto o es la forma más efectiva de compensación pero la premisa de este apartado es: si no cumples lo que prometes tienes que compensar económicamente al consumidor/a, indica Tec-Check.
De no ser así, cualquier proveedor podría ignorar sus propias reglas de venta cómo y cuándo le convenga. “Lamentablemente la mayoría de las y los consumidores no están enterados de sus derechos, entre ellos, el que se refiere a la bonificación de 20 por ciento. Y aún peor, analizando datos oficiales, se podría concluir que la plataforma Conciliaexprés de la Profeco (la autoridad encargada de proteger y defender los derechos de consumo en México) sirve para que las grandes tiendas en México evadan el cumplimiento de este derecho establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor”, señala Tec-Check a través de un comunicado.
No obstante, en las reclamaciones resueltas a través de dicha plataforma las tiendas no pagan a consumidores afectados las bonificaciones que les corresponden. “Esto ocurre en presencia y con autorización de personas servidoras públicas y además en un contexto que no brinda certeza legal a las y los consumidores afectados. Esto podría concluirse a partir de los datos oficiales de la Profeco”.
El Palacio de Hierro encabeza la lista de reclamos a través de Conciliaexprés
Datos de la Profeco muestran que El Palacio de Hierro recibió 980 reclamos; de estos, 617 por incumplimiento de plazos y negativa a la entrega en 2020 a través de Conciliaexprés. En vez de pagar 20 por ciento de bonificación, la tienda pagó, bajó la supervisión de la Profeco, 23 mil 256.8 pesos, correspondiente al 0.4 por ciento del valor total de las reclamaciones, que fueron por 6.4 millones de pesos.
En tanto, Liverpool pagó 0.7 por ciento, equivalente a 23 mil 009.1 pesos; ClaroShop 0.3 por ciento, con con valor de cinco mil 10 pesos, y Sanborns 0.03 por ciento, solo 290 pesos, lo que representa casi nada en comparación con el 20 por ciento que señala la ley.
¿Lady Profeco tenía razón?
Hace unas semanas se dio a conocer el caso de una clienta de Zara Town Square Metepec, quien publicó una serie de videos mediante los cuales compartía su experiencia de compra: “llegué y le dije (a la vendedora de la tienda), sabes me va dar mucha pena, pero me vas a tener que respetar el precio de 19.95 porque la Ley Federal de Protección al Consumidor, en el artículo 7 dice que tienes que respetar el precio exhibido”.
Y en efecto, el artículo 7 BIS señala que “el proveedor está obligado a exhibir de forma notoria y visible el monto total a pagar por los bienes, productos o servicios que ofrezca al consumidor”, sin embargo esta usuaria exigía que se le cobrara en euros o que un producto que no estaba etiquetado, es decir, que no tenía precio, para ella debía ser “gratis”. Gracias a esto usuarios de redes sociales la llamaron “Lady Profeco”.
Si bien, no era el tono, ni la forma, porque su denuncia la realizó con una fuerte carga de prepotencia, el caso de esta mujer pone en manifiesto que hace falta una cultura de la legalidad en torno a la protección y los derechos del consumidor. Pero también de acuerdo a los datos que exhibe Tec-Check es comprobable que ha sido deficiente en rigor la Profeco.
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