Desde las redes sociales, hasta las formas tradicionales que utilizamos para desarrollar estrategias y tácticas de venta, nos hemos enfocado fuertemente en generar acciones que lleven al cliente a tomar la decisión de compra, esto ha provocado una gran competencia y una dura batalla para diferenciarte.
Más artículos de Alfonso de Alba:
Factores Importantes para sacarle provecho al Día de los Enamorados
Claves para seleccionar el mejor artículo promocional para tu marca
Ahora ¿Qué sucede después de la venta? Algo tan sencillo como confirmar que el cliente esté disfrutando su producto, que haya sido lo que esperó, si tiene comentarios para mejorar el servicio, etcétera. Estas reflexiones generalmente se convierten en un correo automatizado para medir el porcentaje de satisfacción del cliente, sin embargo, esto sólo es una retro para la marca, pero no una atención para el cliente.
Regalar al comprar, el famoso 2X1, las tácticas de recompensa por ser cliente recurrente, no son tan poderosas como hacer sentir importante al cliente, al preguntarle si está disfrutando su producto, si podemos hacer algo por él para mejorar su experiencia o hacerle recomendaciones después de que haya hecho su compra.
Tener embajadores de marca, no sólo se logra entregando un producto de calidad, accesible, e innovador, la atención en la postventa es fundamental para que el cliente no se olvide tan fácil de ti, se sienta confortable y confiado de que tomó la mejor decisión al elegirte a ti por encima del resto de las marcas.
El cliente o consumidor, para comprar y seleccionar tu marca, seguramente primero visitó tu página o las redes sociales para leer los comentarios de otros usuarios, sin embargo, si se convierte en cliente de tu marca, se volverá un comentario más para que otros prospectos lean su experiencia, esta es una de las grandes razones por las cuales es fundamental tener una estrategia de postventa bien diseñada y ejecutada.
Para iniciar con una buena estrategia y tácticas de postventa es necesario:
1. Comunicarte con él. Inmediatamente después de la compra, (ojalá que hayas solicitado un par de datos) comunícate con él para ponerte a sus órdenes, esperando que disfrute su compra y solicítale una confirmación, esto permitirá de manera natural, que te comparta un par de observaciones, además de asegurarte que la información que te proporcionó es la correcta.
2. Generarle un valor a la postventa. Envíale algunas formas en las que puede utilizar el producto o servicio que le vendiste, cómo le puede sacar más provecho. Muchas de las quejas que reflejan los clientes después de comprar un producto o servicio, es la falta de conocimiento de la funcionalidad, el material con que está hecho, etcétera.
3. Comunicarte rápidamente. No esperes mucho tiempo para comunicarte con el cliente, la clave aquí está en que el cliente sienta una “asociación” o relación con la marca, y eso sólo se logra manteniéndolo en contacto.
4. Mantenerlo informado. Cada actualización, innovación, noticia interesante tanto de tu producto como de los consumibles u otros accesorios que se relacionen; si ya les generaste confianza al consumir tu marca, seguramente lograrás convertirlo en un embajador de tu marca y seguirá contigo… hasta que deje de sentir esa conexión.
Nunca olvidemos que el cliente no deja de serlo en el momento que saca su cartera y paga.
