Por: Roger Alarcón
En innumerables ocasiones el “claim” del director general o CEO de cualquier empresa sobre temas de mercadotecnia, incluyendo social media, se refiere a si las acciones realizadas con estos nuevos medios pueden ser generadores de venta, o en su caso, acciones que disminuyen el costo en algunas áreas.
Siempre que diseñamos una estrategia de mercadotecnia debemos tener claridad sobre los objetivos y métricas a seguir. Una vez que esto sucede, podemos integrar las acciones y herramientas necesarias que nos ayuden a lograrlo, sin importar la plataforma tecnológica.
Dell es un gran ejemplo de cómo el poder de social media puede lograr resultados, si no inmediatos, sí seguros, una vez que la estrategia, metodología y métricas se unen por la misma meta. A través del proceso de escuchar, se identifican todos aquellos prospectos de cliente que pueden o podrían estar interesados en sus productos y los redirige por medio de URLs personalizadas (IDs) hacia los puntos de compra. Midiendo así la rentabilidad de su estrategia integral, en función al número de impactos o conversaciones totales logradas a lo largo de la campaña. De esta forma podemos también entender cuál es el costo de adquisición de un nuevo cliente vía los medios sociales, así como el costo por impacto de cada esfuerzo puntual de conversación.
Escuchar nos permite conocer, entender e identificar diferentes manifestaciones de nuestros clientes o prospectos de cliente, desde problemas de producto, ideas para nuevas mejoras, sale leads, temas relacionados a la calidad de nuestros productos, entre muchas otras. De lo que se trata es de categorizar y ordenar la información de tal forma que un análisis de las variables y cruce de información puedan arrojar datos muy valiosos en la toma de decisiones y en satisfacer las necesidades de los usuarios en tiempo real, así como acompañar al usuario en su evolución junto con el producto.
Si bien las métricas para efectos sociales pueden ser muchas y variadas, debemos tener claridad en los KPIs (parámetros de éxito) sobre variables directamente relacionadas a nuestras metas de marketing. Como por ejemplo: ventas, incremento en número de compras promedio por usuario, disminución de costos en áreas de atención, generación de leads de venta, sólo por mencionar algunos.
Para aquellos a los que les guste la mercadotecnia y sus implicaciones (resultados, métricas, estrategias, etcétera) el mundo de social media puede ser fascinante y retador, sobre todo porque se trata de una disciplina social que integrada a la estrategia de la mercadotecnia genera resultados, así como un vínculo más fuerte y profundo en la relación con sus clientes.
Roger Alarcón es CEO y fundador de TwoDigitWorld, empresa pionera en Social Media que se ha dedicado a entender, difundir y darle una aplicación útil a este fenómeno.
