Foursquare nació en 2009, Twitter en 2006, YouTube en 2005, MySpace y Facebook en 2004, y Friendster en 2002. Pero el social media existía mucho antes que eso.
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Se llamaban recomendaciones de boca a boca.
La forma correcta de entrar en social media no es creando una cuenta, buscando las menciones a tu marca, contratando un community manager y contestando comentarios. No, estos son los pasos que se deben tomar después de haber enfocado y alineado todos los recursos al primer paso, el más importante de todos: cumplir (por lo menos) las expectativas de tus clientes.
El word of mouth ha existido por más de 100 años y ocurre cuando un cliente está muy satisfecho o demasiado insatisfecho. Tiene que hablar de la excelente experiencia de tal producto o servicio; o del mal trato que recibió por parte de uno de los empleados.
La versión digital, el word of mouse, lo único que cambia es la facilidad de difundir el mensaje y el alcance del mismo. Incluso si tu marca no tuviera una cuenta en redes sociales, los clientes, principalmente los insatisfechos, te harán saber sus problemas. O al menos tus otros clientes los sabrán.
El primer paso entonces, es, por lo menos, cumplir las promesas. Digo por lo menos, porque para intensificar el word of mouse hay que deleitar al cliente.
Una estrategia de redes sociales no servirá a menos de que el primer peldaño haya sido alcanzado. De lo contrario, mi recomendación es tomar ese presupuesto e invertirlo en mejorar el producto, enfocando al deleite de tu cliente. Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de social media.
