Las redes sociales han cambiado el modo en el que las marcas se relaciones con los clientes y viceversa. Las firmas dejaron de ser entidades lejanas a la gente y con las que difícilmente se podían podía comunicar, y se convirtieron en entidades mucho más asequibles y accesibles al diálogo. Sin embargo, este canal de comunicación también le ha servido a las empresas para recoger ciertos datos que pueden ayudar a mejorar la comunicación con los shoppers y los consumidores, por medio de herramientas como el social listening, acerca de la cual platicaremos en las siguientes líneas.
De acuerdo con datos de Artyco, el social listening consiste en monitorear las redes sociales, pero en general internet, con la finalidad de ubicar las opiniones, comentarios, conversaciones de los clientes; pero también para encontrar a encontrar a la competencia e incluso a clientes potenciales.
Las finalidades del social listening pueden ser diferentes. Quizá el principal objetivo consiste en poder evaluar el desempeño que tienen una marca a partir de los comentarios y reacciones positivas y negativas que se hacen acerca de ella. Otra meta podría ser la de ubicar las quejas y comentarios negativos, para poder solucionarlos lo más pronto posible y así mejorar la experiencia del usuario.
Otro objetivo del social listening consiste en poder entablar una conversación directa con el consumidor o el shopper, con la finalidad de mejorar la atención al cliente, ya sea por medio de información útil sobre el producto o servicio que ofrece la marca o para ofrecer un trato mucho más personalizado.
Por medio de esta herramienta también se pueden captar a los clientes potenciales, de tal modo que se puede hacer labor de venta de una forma mucho menos pasiva y mucho más activa.
Finalmente, el social listening es de gran ayuda para indentificar también qué es lo que están haciendo otras marcas, para poder implementar una estrategia basada en el benchmarking.
