Está muy de moda hablar de omnicanalidad como una tendencia que viene a sustituir a algunas disciplinas de marketing, pero para entender realmente el término, debemos volver a las bases.
Recordemos que una forma muy usual que todavía practicamos para contactar a una marca o tienda con respecto a una duda o interés en particular, podemos tomar el teléfono o enviar un correo y esperar una respuesta. Pero a todos nos ha pasado que si enviamos un correo, llegamos a la tienda y nadie está enterado de nuestra conversación con la persona que nos respondió. Son como 2 mundos diferentes. No hay una conexión.
Esta experiencia se ha vuelto cada vez más frecuente y más molesta, haciendo que marcas y retailers pierdan shoppers en el proceso. Al entender más profundamente los motivadores de un shopper para tomar una decisión de compra, nos podemos dar cuenta que la experiencia de compra cobra alta relevancia pues es la parte “tangible” del proceso. Cada detalle de esta vivencia crea una conexión con nuestro mercado y construye una lealtad que hoy en día es escasa en todas las industrias.
¡Para entender al shopper es necesario abrir la conversación!
Sin embargo, esto no es tarea fácil considerando que actualmente hay numerosas formas y tecnologías para estar presentes y que alguien nos contacte. El shopper habla, se expresa, pide ayuda y recomendaciones por medio de redes sociales, mail, teléfono, Whatsapp, formularios de contacto en páginas web, personal en tienda, etc.
La omnicanalidad parte de la misma base que el Multi Channel, el trabajo en varios canales, pero bajo una estrategia conjunta y de manera vinculada abriendo la comunicación. Se comparte información del shopper y el mensaje se adapta a cada canal para ser más efectivos en el cierre de ventas.
Pongamos un ejemplo
Una mujer sale de su oficina a comer y en su camino ve un escaparate con un vestido que le gusta. ¡Justo lo que andaba buscando! Decide entrar a la tienda a buscar su talla pero no tiene tiempo de probárselo. Escanea el código del producto y comparte la imagen en Facebook.
Y aquí inicia la puesta en marcha de la omnicanalidad.
La marca detecta esto y envía un cupón del 50% de descuento vía Facebook válido sólo por ese día. Ella planea llegar a casa y comprarlo online, pero en el camino, usa su smartphone mientras va en el Uber y elige recoger el vestido en tienda para ahorrarse el costo del envío. Días después, recibe un correo confirmando que el pedido ya está en tienda y un cupón de descuento para compras mayores.
La siguiente semana visita la tienda para recoger su vestido y no tiene tiempo de quedarse a comprar ni usar su cupón. Al salir de la tienda, recibe un mensaje en su smartphone con una encuesta de la marca.
Ella decide responderla ya que le hubiera gustado recibir su vestido un poco antes y sin cargo en su oficina, pero la experiencia de compra fue buena.
Un par de días después, recibe una invitación de la tienda a comprar online y usar su cupón en prendas que combinen con su nuevo vestido sin cargo por envío.
Podemos entonces concluir que la omnicanalidad es hacer marketing a partir de diversos canales pero anticipándonos a las necesidades del shopper.
Combina todos los canales para mejorar la experiencia de compra partiendo del entendimiento del comportamiento de cada usuario.
Lo de hoy no es responder, sino conversar y entender para ir un paso adelante.
