¿Qué tan importante se han vuelto los servicios posventa en las compras online? Tras la pandemia por COVID-19, comprar en línea se ha convertido en una práctica más cotidiana, tanto así que el crecimiento del eCommerce en México alcanzó el 27 por ciento durante 2021, beneficiando particularmente al sector retail.
Pedir uno o varios paquetes a través de servicios de delivery como Amazon y Mercado Libre se ha vuelto bastante común. Hoy cinco de cada diez personas realizan compras online. La principal razón para comprar en el mundo digital es la comodidad, seguido de las ofertas o promociones.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) más del 40 por ciento de los encuestados prefieren el eCommerce por el ahorro de tiempo en traslados, sin embargo existen otros factores que el consumidor puede tomar en cuenta al momento de realizar una compra en línea para evitar la pérdida de dinero y tiempo a través de comprar los servicios posventa.
Angélica Bojórquez, directora de cadena de suministro de Grupo Coppel, incita a los compradores a poner especial atención a los servicios posventa, al momento de realizar una compra en línea, ya que esto puede evitar incurrir en gastos extra. Estos son los puntos más importantes.
Garantías
Uno de los factores en los servicios posventa más importante son las garantías. El conocer la garantía que ofrecen las diferentes tiendas y marketplaces, permite asegurar que la compra realizada se encuentra respaldada por un empresa, la cual se hará responsable de los daños, faltantes o fallas que presenten los productos, esto evitará la pérdida del dinero depositado o del producto.
Los compradores pueden revisar las diferentes garantías desde el envío y entrega, e incluso la referente al producto, algunos marketplace ofrecen compra protegida al momento del envió, servicios de atención técnica en el caso de fallas de ciertos productos o bien la opción para comprar garantías extendidas.
Angélica Bojórquez, ilustró el caso de la cadena comercial Coppel, la cual se a enfocado en ejercer alianzas entre la empresa y los proveedores para ofrecer el servicio de reparaciones como parte de la garantía, es decir que el usuario puede hacer válida la garantía de su artículo directamente con la tienda en vez de solicitar el servicio con la fábrica o proveedor, lo que disminuye el tiempo que el comprador pasará sin su artículo.
Devoluciones
Otro de los factores de los servicios posventa y en línea con las garantías, es la devolución, algunos marketplaces especifican las condiciones para realizar un reembolso de los gastos por envío, lo cual puede significar incrementar el gasto de compra entre una y otra página online.
Por ejemplo Amazon especifica:
“Si el motivo de la devolución del producto no se debe a que se trata de un producto dañado, defectuoso o incorrecto, no reembolsaremos el valor de la envoltura para regalo, los gastos de envío o cualquier otro servicio relacionado con tu pedido; solo reembolsaremos el valor del producto”.
La AMVO publicó en el Estudio de Venta Online 2022, las principales razones de devolución, la lista es encabezada con 34 por ciento por las tallas o dimensiones no le quedaron al usuario, mientras que 15 por ciento recurre a la devolución debido a que el producto no fue de su agrado y 6 por ciento se arrepintió de comprarlo.
En cuanto a esto Bojórquez, comentó que “hay que pensar en si devolver o hacer válida la garantía tendrá un costo extra, además del tiempo en el que se realiza el reembolso, algunas marcas se tardan mucho en terminar el proceso y eso también es relevante, que tan rápido se hace el reembolso o la entrega del artículo tras su reparación”.
Feedback
Los comentarios de los clientes son clave para potencializar la confianza. Las más comunes son a través de encuestas enviadas por correo electrónico que los clientes responden en línea sobre los productos que adquirieron. De esta forma las empresas obtienen un feedback sincero que les sirve tanto para adquirir nuevos clientes como para la optimización de sus productos y servicios a futuro, además de que haces sentir a tus clientes escuchados.
Por último, la directiva de Grupo Coppel aconsejó a los consumidores realizar compras omnicanal, es decir comprar también con tiendas físicas a fin buscar el mejor precio y oferta, así como la condiciones que reduzcan el gasto en los casos de imprevistos tras la compra.
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