Primero nos encandilan con promesas y retórica. Después nos ponen enfrente a un montón de burócratas sin noción del Servicio al Cliente. Quizá esté precisamente ahí, la oportunidad para recuperar un poco de empatía.
Los partidos políticos la tienen difícil. Son odiados y cuentan con un bajísimo índice de confiabilidad. Casi siempre se difunden sus malos actos y la prensa no da importancia a los buenos, por ser pocos y rascuaches. Gastan millones de pesos en campañas políticas para lograr incrementar el número de simpatizantes, pero después relajan sus esfuerzos. Sobre todo, en los puntos de contacto más importantes con sus seguidores potenciales, los votantes.
Es ahí, en las oficinas administrativas y de atención al ciudadano, y cuando acudimos a hacer un trámite, donde empieza el calvario. Justo ahí, donde es preciso cultivar la paciencia cual monje tibetano, para soportar largas horas de pérdida de tiempo y logísticas que presumiblemente no fueron analizadas antes de aplicarse. Maldecimos (en voz baja, si no queremos que la cosa empeore). Ponemos una improvisada sonrisa y recibimos a cambio un gesto de hartazgo y reproche por parte del burócrata que nos atiende, quien saborea con otra sonrisa, esta vez vengadora, esos momentos en los que nos falta un documento y nos enteramos después de hacer una larga fila para que nos atienda.
No niego que las oficinas han cambiado, ya no son esos espacios sucios y derruidos que visitábamos antes, ahora incluso hay dependencias en modernos centros comerciales. Pero lo que no ha cambiado mucho es lo elemental, el Servicio al Cliente. Esa oportunidad de contacto cara a cara que las instituciones tienen para aprovecharlo y mostrar un poco de interés y eficiencia. Sé que debe ser un dolor de muelas tener que recibir a un enorme número de personas diariamente y repetir una y otra vez procesos, dar explicaciones y sonreír cuando llegan hacia ellos personas con cara de hartazgo y un acordeón de reclamos, pero nunca hemos afirmado que el servicio sea cosa fácil ni que cualquier hijo de vecina tenga vocación para ello.
Creo que bien vale la pena poner en marcha una estrategia para hacer la diferencia donde nadie lo ha hecho antes. Mostrar con hechos las promesas y dar una imagen de primer mundo no sólo mediante el mobiliario, sino también a través de una adecuada selección y capacitación al valor más importante que toda institución puede tener: su capital humano.
Una estrategia que parta del hecho de que todos tenemos poco tiempo, muchos prejuicios y merecemos un trato digno. En un servicio de calidad se reflejaría el interés de las instituciones por quienes las sostienen con sus impuestos y sufrida paciencia. Pero también es mediante al servicio al cliente que los partidos políticos pueden construir su marca, esa que ha sido despedazada a través del tiempo, por cortesía de infames servidores que poco amor tienen a su patria y menos a su fuente de empleo.
