¿Qué piensas cuando escuchas servicio al cliente? Tal vez lo primero en tu mente sea un call center con muchas personas gritando al teléfono tratando de resolver toda clase de problemas. Sin embargo, esa es una visión muy reducida, pues así como el mundo de los negocios y la mercadotecnia ha revolucionado totalmente, también la manera en la que tratamos a nuestros usuarios. De hecho, actualmente invertir en tener un mejor servicio al cliente es una pieza determinante para potenciar el desarrollo de una empresa, pero ¿por qué es tan importante este paso?
De acuerdo con una serie de investigaciones, la manera en la que las personas perciben a las marcas ha cambiado radicalmente los últimos años. El exceso de información, la necesidad de inmediatez y la preocupación por el robo de datos personales, han abonado a que crezca la desconfianza en las empresas: el 55% de las personas aseguran que ya no confían tanto en los lugares en los que solían comprar a menudo. Frente a esa cifra, resalta que el 81% aseguró que prefieren acercarse a las empresas que sus amigos o familiares les aconsejan; es decir, la construcción de fidelidad hoy en día se basa en el boca a boca, así como en la reputación que se tiene dentro de la comunidad.
Esta es una de las razones más fuertes por la que cada vez más compañías optan por incorporar el método inbound, un modelo de negocios que se centra en atraer prospectos, interactuar con ellos, además de deleitarlos para impulsar el crecimiento de la organización. El foco es la experiencia del consumidor, agregar valor a todas las etapas del recorrido del comprador para que los usuarios satisfechos se vuelvan el combustible para incrementar las ventas e invitar a más prospectos. Por eso es tan importante otorgarles un gran servicio de soporte, pues ayudar al cliente a resolver sus problemas, estar ahí para él cuando lo necesite brindándole las herramientas necesarias para su comodidad, refuerza su lealtad y satisfacción.
Al ayudar a retener a los usuarios, los representantes de servicio a cliente tienen una influencia directa en el crecimiento de los ingresos de una compañía. Así de importante es su papel. Según una investigación de HubSpot, un aumento en la retención de consumidores en sólo un 5% puede aumentar los ingresos hasta en un 95%, para lo que una buena atención es esencial.
Pero, ¿qué entendemos por servicio a cliente?
Uno de los problemas de los negocios es que conciben esta disciplina de manera tradicional. El servicio al cliente se refiere a la capacidad de responder a las necesidades de los prospectos, los cuales pueden ponerse en contacto con la marca de distintas maneras: llamadas telefónicas, directamente a centros de atención, correo, chats en vivo, chatbots, redes sociales, entre otras plataformas.
Hoy en día, la atención a las personas no se gestiona únicamente en un departamento donde se reciben llamadas de clientes fúricos o se ofrecen descuentos para apaciguarlos, sino que se debe pensar en toda una infraestructura que sirva para mejorar su experiencia, en donde se resuelvan sus necesidades y se les ayude a encontrar el valor de los productos o servicios para satisfacerlos, lo que los convertirá en leales embajadores de nuestra marca.
Pensando en mejorar esta práctica, estos son tres puntos relevantes que hay que tomar en cuenta para construir un mejor servicio en nuestra empresa:
¡Automatiza!
Hay que salir de la edad oscura de los programas individuales, los miles de correos sin contestar o los interminables minutos de espera en el teléfono. Al 90% de las personas les parece de vital importancia que haya una respuesta inmediata a sus peticiones, por lo que es imprescindible automatizar los procesos. El uso de algún software es lo más recomendado para administrar información de los usuarios, recibir comentarios de retroalimentación, rastrear las solicitudes, emitir boletos para estar al tanto de todas las comunicaciones con los clientes, así como priorizar el trabajo. Esto le facilitará la vida.
Analiza
El proceso de atención es importante, pero igual lo es el análisis posterior de la experiencia de los consumidores. Analizar las peticiones más recurrentes ayuda a determinar dónde pasan la mayor parte del tiempo los equipos de soporte de tal manera que se pueda identificar cómo pueden resolver mejor los problemas de los clientes para ahorrar tiempo y energía. Escuchar a los usuarios permite anticipar las preguntas más comunes, así como agilizar su resolución, con lo que estarán más felices, aumentando su lealtad a la empresa. Para esto sirve la implementación de encuestas de todos los servicios, desde llamadas, chats en vivo hasta redes sociales. Conocer a tus prospectos es lo mejor que puedes hacer.
Enseña
A veces como compañías nos ahogamos en un mar de dudas y peticiones, sin embargo, hay otra manera de hacerles frente. Al tener conocimiento de los usuarios, así como de los requisitos más comunes, podemos anticiparnos a una gran serie de preguntas con las que podremos hacer bases de información disponibles para todos los clientes en donde encuentren los datos que necesitan. En vez de tener que hacer una llamada o mandar un correo, muchos prefieren buscar la información en línea para ayudarse a sí mismos. Dales las herramientas.
Por Carolina Samsing, directora de mercadotecnia para HubSpot Iberoamérica
