Cuando el consumidor tiene contacto con una marca a través de un canal de comunicación, el tiempo es un factor que tiene mayor importancia para él. Los expertos señalan que los consumidores que hacen señalizaciones a las marcas acerca de sus productos o servicios, más que insatisfacciones, son puntos de mejora.
En realidad, la experiencia del cliente es más importante que otros factores del mix del marketing como el precio, hoy en día. En este sentido, el servicio al cliente es uno de los elementos responsables de esta experiencia. Pero, la falta de claridad en la solución de los problemas del consumidor con el producto o servicio es también uno de los principales problemas en las interacciones entre marca y consumidor.
Al respecto, la consultora estadounidense Gartner en su reporte Gartner Surveys Confirm Customer Experience Is the New Battlefield, indica que el 89 por ciento de las empresas actualmente compiten por la experiencia del cliente, en comparación con el 36 por ciento que se registraba hace algunos años. Según la investigación de Gartner, las compañías consideran que la capacidad de ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente es un factor que las posiciona como líderes en su industria.
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Entendiendo que la experiencia del cliente lleva a generar mayor lealtad. Es necesario implementar un servicio al cliente de primera categoría. Más allá de personalizar la atención y mejorar el nivel de competencia de este servicio. La clave para incrementar los ingresos es colocar al cliente en el centro de la estrategia.
Esto se logra pensando en conservar al cliente por un largo periodo. En efecto, la implementación de medidas que permitan al cliente comprar una y otra vez permitirá a la marca no sólo vender, sino fidelizarlo. Enfocar los esfuerzos para atraer al cliente y retenerlo es clave para lograr el incremento en ventas. Asimismo, la optimización de los canales de comunicación es esencial para no afectar la relación con el cliente, escuchar sus necesidades y entender su comportamiento, con la finalidad de que a corto y mediano plazo se dé solución a sus demandas.
