Al interior de un punto de venta o cuando se navega a través de una tienda online, una de las cosas que busca el cliente mientras efectúa un proceso de compra es recibir un trato amable y que sus dudas sean atendidas en tiempo y forma en ambos canales.
La empresa Temkin Group reveló que cerca de un 77 por ciento de los compradores que reciben un servicio al cliente de calidad, recomiendan el retailer a sus amigos o familiares, una de las formas de promoción de marca más apreciadas por las compañías, ya que es el mismo consumidor quien sugiere y se vuelve embajador.
No obstante, si sucede lo contrario, es decir, si no es atendido como espera, ni en el tiempo que estima o nadie del personal le sugiere algunas opciones de compra, puede resultar contraproducente y darle una mala imagen al retailer.
Experiencia y servicio al cliente, ¿sinónimos o conceptos distintos?
Brindarle al cliente un buen servicio en tiendas físicas y online es vital, ya que de recibir lo opuesto puede crear una baja en su preferencia hacia determinado retailer, dejar el carrito de compra y además difundir una mala imagen del minorista.
Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 87 por ciento de los compradores digitales en México aseguran estar satisfechos con su experiencia de compra.
Y si de brindarle al shopper una amena e inolvidable experiencia se trata, habría que hacer una diferenciación entre el concepto de servicio al cliente y experiencia del cliente, porque aunque mantienen relación no son lo mismo.
De acuerdo con la empresa Zendesk, el primero de ellos remite a aquella forma en que una compañía se relaciona con sus clientes, a través de la atención de necesidades puntuales, ya sea a través de un call center, de forma personal, con un chat en línea o por email.
Pero cuando se trata de experiencia al cliente se refiere a la suma de las distintas interacciones que un cliente puede tener con un retailer, tanto en su canal online como offline antes, durante y posterior a la compra realizada.
Cuando se busca dar una experiencia al cliente, más que solo un servicio o atención, la empresa en cuestión debe percibir los comentarios, dudas, necesidades y peticiones del shopper como guías que habrán de convertirse en acciones a nivel corporativo, lo cual llevará a mejorar la operación en función de la satisfacción plena del cliente.
Gestionar esta experiencia no se limita únicamente a dar asesoría en punto de venta o sitio web, como bien podría ocurrir con la atención al cliente. Conlleva conocer de forma detallada al shopper para entonces hacer que la experiencia sea personalizada y así generar confianza y su recomendación.
