Una tienda física u online puede ofrecer los mejores precios y productos de calidad de marcas prestigiadas, pero si el servicio al cliente ofrecido no cuenta con el mismo nivel de calidad, podría perjudicar la imagen del retailer, además de hacer que los clientes pierdan su preferencia hacia el.
Según datos publicados en un reporte elaborado por NewVoiceMedia este año, alrededor de 75,000 millones de dólares anuales es lo que les cuesta a las empresas dar un mal servicio a sus clientes.
No obstante, de ofrecer un servicio excelente, que sea bien visto por los shoppers, podría hacer que un 77 por ciento de los compradores recomiende determinado retailer, de acuerdo con Temkin Group.
Cosas a evitar en el servicio al cliente
Lejos de minimizarlo o considerarlo como algo menor, el servicio al cliente debe ser concebido como una estrategia de marketing que, además de dar una buena imagen de la tienda, ayuda a mantener la preferencia de los consumidores, a mantener su buena reputación y hacer que sus buenas prácticas ocasiones una promoción de boca en boca.
Sin embargo, existen algunas acciones que pueden vulnerar la calidad del servicio al cliente, algo que resultaría perjudicial para el retailer, como las presentadas a continuación.
- Contar con un solo canal de ventas: en la actualidad, contar con un canal de venta único puede no ser suficiente para todos los retailers, por lo que es necesario ofrecerle al consumidor diferentes alternativas al momento de adquirir productos. Para ello la redes sociales, chatbots, tiendas en línea, entre otras plataformas digitales son vitales.
- Limitar a los clientes: es importante que en cada punto de venta toda persona que entre no se sienta fuera de lugar, e incluso discriminada, tanto por el diseño de la tienda como por el personal, ya que esa persona podría ser un buen cliente.
- Descuidar la experiencia de compra: los vendedores son en gran parte responsables de la experiencia del consumidor. Deben ofrecer un trato cordial, mostrar interés en el cliente y sus necesidades, no limitarse a ofrecer únicamente lo que los visitantes buscan. En el momento de estar con un posible cliente, pueden informar sobre promociones, explicar beneficios entre diversos productos, tener un trato cercano y respetuoso.
- Carecer de tecnología en puntos de venta y tienda online: si bien en México aún no prevalecen tiendas con probadores virtuales, como en países asiáticos, sí debe existir tecnología básica que ayude en la operación del retailer y aporte en la experiencia de compra. Tal es el caso de la sucursal omnicanal de Walmart, en la cual hay buscadores de productos digitales en piso de venta, por mencionar un ejemplo.
- Falta de higiene y organización: aunque parezca menor, si un cliente ve un mal acomodo en anaquel, percibe aromas desagradables, larga espera en probadores, estantes vacíos, entre otros puede sentirse incómodo y tomar la decisión de salir sin efectuar una compra.
- Tener un asistente virtual ineficiente: cuando se trata de una tienda online, es preciso que el chatbot esté configurado de tal forma que sea capaz de atender las necesidades de cada cliente, de manera puntual, en tiempo récord, sugiera promociones o productos de acuerdo a compras anteriores y dé solución a sus problemas. De acuerdo con Drift, 55 por ciento de los consumidores esperan que un asistente virtual los atienda inmediatamente.
- No ofrecer un tiempo reducido, al momento de comprar online: un shopper digital lo que busca es hacer una compra en el menor tiempo posible, dadas sus actividades diarias. Es por esto que los retailers deben trabajar en la optimización de tiendas en línea para que un proceso de compra tardado no afecte su experiencia de compra.
