El encabezado de esta columna podría sonar chocante, pero es lo primero que debería exigir una compañía al contratar personal a cargo de sus Redes Sociales. Es posible que mientras destinemos un fuerte presupuesto de marketing para ganar nuevos clientes, por otro lado estemos perdiendo clientes cautivos por un mal manejo en las redes.
Ahondemos más: Las redes sociales tienen grandes y variadas ventajas, pero la más importante es que son un medio idóneo para una comunicación de doble vía y en tiempo real. Por ello, son una herramienta ideal para el área de Servicio al Cliente. Así que, quedémonos con este último punto, vital para conocer y llevar una fructífera relación a largo plazo con los clientes captados o bien, perderlos por un mal manejo de la comunicación y falta de conocimiento.
Podrías estar pagándole a un Community Manager que te ahuyenta clientes, o desaprovechando tus redes sociales para solucionar muchos problemas al tener talento adecuado pero no bien capacitado.
Entonces, ¿qué se requiere antes de comenzar con una estrategia de social media?
- Conocer qué es un Community Manager. Quitémonos de la cabeza la mediocre idea del principiante que maneja nuestras redes porque sabe manejarlas y está actualizado. Las redes sociales son un medio de comunicación que merecen el mismo respeto y atención que otros medios masivos como la televisión, la radio o nuestra página web, por ejemplo. No se trata de contratar a alguien que publique por tener que hacerlo”, sino de contar con un verdadero manager, capaz de adaptar la estrategia de comunicación de la compañía a cada red en tono y manera, calendarizar las publicaciones y sobre todo, tener amplio conocimiento de la marca, así como experiencia en manejo de crisis y atención a clientes.
- Tomártelo muy personal. No sólo me refiero a involucrarte personalmente, sino a ponerse en los zapatos de los seguidores y dar respuestas pensadas, contundentes y claras. He visto hasta el cansancio como diversas compañías responden de manera mecanizada a las quejas de sus clientes con el clásico: Lo lamentamos mucho. Estamos trabajando para darte una solución. ¿Es lo más ambiguo que pueden poner? Cuando alguien se queja en las redes sociales, es porque probablemente ya intentó solucionar su problema de manera personal o mediante el call center y sin éxito, espera una respuesta rápida, sincera y eficaz.
- Crear un proceso bien definido de Atención al Cliente. Un área tan importante para la empresa merece un proceso que deba seguirse para ofrecer la adecuada calidad de servicio. Es importante definir qué se debe contestar en cada caso, qué flujo de comunicación se deberá llevar internamente, cuáles serán los tiempos de respuesta óptimos y cómo se evalurá el desempeño del área.
- Conocer qué tono de comunicación usar para cada medio digital: cada uno es distinto y requiere un tratamiento especial. Es substancial considerarlo no sólo al publicar, sino también al responder.
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