Lejos han quedado los tiempos en que un consumidor molesto o insatisfecho con un producto o servicio tenía que hacer fila para quejarse en Atención al Cliente. O bien, llamar por teléfono para levantar una queja y esperar a que la marca se dignara en contestarle por algún medio.
Ahora, la inmediatez que trajeron los medios digitales obliga a las marca a garantizar un mejor servicio o el cumplimiento de la promesa en un producto, pero también a ser mucho más transparentes con el consumidor. De lo contrario, éste ya no se formará en una lista de espera para manifestar su inconformidad, sino que en un segundo puede poner a la marca en jaque.
Basta un comentario negativo o un tweet descalificador para que el nombre de la marca sea cuestionada por más de un consumidor. Por ello, las marcas no sólo deben contar con buenas estrategias digitales sino estar preparadas en casos de crisis.
Mucho mejor es que estén conscientes que así como un mal servicio puede ser su cruz, una buena atención también puede llevarles más adeptos.
Veamos un ejemplo de desacreditación, donde el Restaurante Enrique fue criticado por cobrar el uso de la periquera, sin previo aviso:
