Ante el aumento de compras a través de Internet, empresas de diversos giros, incluida por supuesto la de retail, han tenido que innovar sus operaciones, logística y servicio al cliente, a fin de mantener su preferencia y continuar siendo rentables. Y justo en esta renovación y adaptación a cambios tecnológicos y del mismo consumidor, el uso de chatbots se ha vuelto una necesidad.
También conocidos como asistentes virtuales, este tipo de tecnología, basada en software e Inteligencia Artificial, ayuda a darle a los usuarios una atención y servicio que, a través de respuestas puntuales y programadas, ofrecen asesoría y resuelven dudas.
Una de las grandes ventajas que tiene los chatbots es que pueden atender a un cliente sin importar el día, horario o lugar desde el consumidor se ponga en contacto, lo cual le ayuda a eficientar tiempo y a recibir una respuesta en menos tiempo.
Adicional a este beneficio, facilitar la comunicación entre usuario y empresa, así como soluciones rápidas son algunas de las ventajas que los clientes ven en dichos asistentes, según el Reporte de Estado de los Chatbots 2018, publicado por Drift, Salesforce y Myclever.
Lo que puede perjudicar la efectividad de los chatbots
Así como estos asistentes virtuales tienen el propósito central de hacer más eficiente el servicio al cliente y así contribuir con una buena experiencia, pueden darse casos en los que no funcionen como se esperan. Para evitar un mal momento al cliente, es necesario que los retailers identifiquen ciertos factores que pueden hacer de un chatbot algo no benéfico ni redituable, como los presentados a continuación.
- No obtener respuestas rápidas ante preguntas simples.
- No ofrecer opciones de compra o promociones, basadas en compras anteriores.
- Carecer de respuestas ante cuestiones más complejas.
- Respuestas tardías, luego de hacer preguntas concretas.
- No sugerir productos relacionados con los hábitos de compra del cliente.
De acuerdo con la empresas Garner, para el año 2020 cerca del 80 por ciento de las ventas por servicios de entretenimiento serán efectuadas a través de chatbots y asistentes de voz.
