¿Cómo aumentar las ventas en un retailer? Aumenta la calidad de la experiencia del cliente.
Las ventas en el sector minorista en México subieron 2.7 por ciento en el mes de febrero. Pese al ligero crecimiento, el sector mostró una desaceleración respecto al crecimiento en enero que fue de 4.1%, de acuerdo con datos de la ANTAD.
Esto representa un reto para los retailers en México y si a eso le agregamos la tendencia en el mundo de enfocarse en eCommerce en lugar de tiendas físicas o brick and mortar, parece ser un asunto muy serio.
De acuerdo con los líderes del retail en el mundo, existe una característica esencial por la que los retailers deben apostar: La experiencia del cliente.
Walmart
De acuerdo con Walmart, el centro de atención es el shopper, por lo que debe existir una clara propuesta de valor y diferenciación en los formatos de las tiendas físicas. Asimismo, el retailer actual debe mejorar el seguimiento a la experiencia de clientes y socios.
El último reporte de resultados de Walmart 2016 arrojó que el mejoramiento de la experiencia del cliente en sus formatos incrementó considerablemente sus ventas en México y Centroamérica.
El resultado de su estudio de índice de experiencia del cliente mostró que la satisfacción del cliente está directamente relacionada con las ventas. A mejor experiencia, mayor número de ventas.
Amazon
En el caso del gigante del eCommerce, la experiencia del cliente es vital y parte de su filosofía. Toda la innovación tecnológica está enfocada hacia exceder las expectativas del shopper. Algunos ejemplos:
AmazonFresh Pickup, que abrirá muy pronto en Seattle, es un brick and mortar que como extra surtirá comestibles en formato pickup desde la comodidad de tu auto.
Starbucks
Hablar de Starbucks es hablar de un negocio que cambió totalmente el servicio al cliente en el mundo. Su estrategia de experiential marketing ha cautivado a millones en las últimas décadas.
Con 600 tiendas en México y con más de 20 mil en el mundo, Starbucks se ha posicionado como líder en su categoría. Ejemplo de su innovación lo puedes ver en su nueva tienda premium Starbucks Reserve Roastery & Tasting Room.
