La industria de retail, al igual que otros sectores a nivel global, se han visto modificadas drásticamente ante la búsqueda por incursionar en el comercio electrónico y así transformarse en tiendas omnicanal.
Aunado a ello, las tendencias de compra del cliente, también han contribuido a que las marcas de retail trabajen en su adaptación interna y de procesos, de tal forma que sean capaces de responder a las exigencias del cliente, de la propia industria y ser competitivos dentro del comercio electrónico.
Al término de 2017, Statista reveló que las ventas en línea de retailers en México ascendió a 8 mil 529 millones de dólares, monto que para el cierre del año en curso podría llegar a los 10 mil 65 millones de dólares; mientras que estimaciones indican que para 2021 esta cifra estaría rebasando los 14 mil millones.
Cadena de suministro, del PDV a la omnicanalidad
De acuerdo con el estudio “Completando el ciclo hacia e-commerce y omnicanalidad. El reto de Transformar el modelo de Operaciones”, de la agencia Deloitte, hay ciertas etapas de dicho proceso que han tenido que innovar, con el objetivo de hacer más rentable al retailer, que este pueda satisfacer al cliente y con ello ofrecer una buena experiencia de compra.
- Servicios de entrega: según Deloitte 3 por ciento de los clientes elige recibir su pedido el mismo día, un 5por ciento al siguiente y 16 por ciento luego de dos días. Aquí también aparecen los famosos click & Collect y ship to store.
- Catálogo: es necesario que cada retailer defina si contará con catálogos extendidos o especializados, de tal forma que se garantice la existencia de producto.
- Inventarios: es preciso determinar si habrá inventario específico para e-commerce o estará integrado en ambos canales, a fin de satisfacer plenamente las solicitudes de cada cliente, tanto en PDV como tienda online.
- Costos y rentabilidad: aun cuando el e-commerce sugiere un ahorro, dado que no requiere de un inmueble, no siempre resulta más rentable, ya que el proceso de envíos, entregas y devoluciones, por mencionar algunos, implican gastos considerables con terceros.
- Devoluciones: según UPS y comScore, 79 por ciento de los compradores online en México ven la política de retornos como un factor clave, al momento de elegir retailer y producto. Por ello, es vital que cada tienda sea claro en este proceso, ya que también forma parte de la experiencia de compra.
