Retail: 4 aspectos clave para optimizar la CX en eCommerce

Lizbeth Serrano
Jun 18, 2024
6:19 AM
E-commerce, Noticias Diarias, Punto de venta, Retail

Solo en 2023, México fue el país de Latinoamérica con mayor crecimiento en ventas en comercio electrónico. Descubre cómo mejorar la experiencia del cliente, tanto en eCommerce como en punto de venta.

Un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), publicado en abril de 2024, reveló que una de las razones por las que los compradores online en el país prefieren el eCommerce es por su practicidad y personalización en entregas y devoluciones, aspecto que está estrechamente relacionado con una excelente customer experience (CX). En los siguientes párrafos te compartiremos algunos aspectos clave que distinguen una buena experiencia del cliente y que se traducirán en más ventas.

Aspectos clave de una buena CX en eCommerce

Para que el comercio electrónico siga en ascenso, no solo depende de una amplia oferta, diversificación de métodos de pago o de promociones. También se debe a la experiencia del cliente que ofrezcas como retailer online. A continuación te compartimos algunos factores clave que, según SoftExpert, deben imperar en una excelente CX dentro de tu eCommerce:

Escucha al cliente

Los minoristas deben estar atentos a los deseos, anhelos y descontentos de sus clientes. Esto implica proporcionar medios efectivos para que los clientes expresen sus opiniones y retroalimentación, ya sea a través de plataformas digitales o de otros canales de comunicación.

Crear una conexión significativa fomenta la fidelidad hacia la marca, lo cual es crucial para los objetivos comerciales, dado que adquirir un nuevo cliente puede ser considerablemente más costoso, hasta 25 veces más, que mantener a los clientes existentes, según investigaciones de Harvard Business Review.

Plataformas interactivas

Un portal de clientes intuitivo e interactivo puede ser la clave para fomentar la participación y la lealtad. Ofrecer una variedad de opciones que satisfagan las necesidades de los clientes, como reportar necesidades o hacer sugerencias, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Una plataforma bien diseñada permite a los usuarios resolver problemas por sí mismos y crear comunidad al colaborar con otros clientes. Además, de acuerdo con Zendesk, para el 67% de los clientes es clave encontrar la respuesta por ellos mismos, lo que se convierte en el factor determinante para calificar su experiencia de compra positivamente.

Respuesta rápida y eficiente

La capacidad de responder rápidamente a las demandas de los clientes no solo ayuda a evitar roces, sino que también puede generar nuevas oportunidades de negocio.

La atención oportuna a las inquietudes de los clientes no solo los satisface, sino que también puede inspirar confianza y lealtad a la marca. Al establecer sistemas que permitan una comunicación fluida y eficiente, se reduce el tiempo de espera y se incrementa la productividad del equipo de atención al cliente.

Uso de datos

Los datos obtenidos de la interacción de los clientes en plataformas digitales son invaluables, proporcionando información esencial para decisiones inteligentes sobre atención al cliente, promociones y gestión de recursos.

El análisis predictivo, mediante algoritmos y machine learning, permite a las empresas prever tendencias y comportamientos futuros de los clientes, anticipando así necesidades y preferencias para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.

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