Ahora el consumidor tiene el megáfono, es su turno. Será imposible que controles lo que va a decir o incluso a gritar. Pero esto no significa que te quedes pasivo, rebasado, que no hagas nada al respecto. Durante muchos años la máxima era: “el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta”. Hoy más del 80% de los Consumidores afirman que los Reviews son cruciales en el proceso de decisión de la compra. Los tiempos han cambiado, estamos frente a la generosa industria de los Referrals (continuación del artículo El poderoso Digital Word Of Mouth).
El Consumidor es tu mejor vendedor
Los Reviews son el reflejo de la fuerza de tu Marca. Los comentarios digitales pueden crear Clientes leales, fortalecer la relación con tu producto. Representan una manera de demostrarle a tu usuario que tan bueno eres, que tanto te importan sus sentimientos o los vínculos que tiene con tu empresa. Si buscas solamente tener buenos Reviews garantiza a tus Consumidores una gran experiencia de compra
Estrategias ganadoras para darle valor a tus Reviews
A continuación, encontrarás algunos puntos básicos que te pueden ayudar a generar una estrategia sólida de Referrals:
Todo empieza y termina con el producto
Ahora los comentarios tienen su peso en oro y son resultado de productos o servicios extraordinarios. Los comentarios negativos por el contrario vienen de malas experiencias, decepciones, poca calidad
Abre espacios para escuchar la voz del Consumidor
Entre más espacios disponibles tengas para que el Consumidor deje sus comentarios e inquietudes, mucho mejor. No abrir estos medios sería equivalente a tener tu tienda cerrada, el teléfono sin pagar o bajar la cortina. Adicionalmente de tus medios propios como son tu sitio, micro sitios, blogs, encuentra la manera de que te puedan dejar comentarios en espacios de terceros. Los básicos como son Twitter, Facebook, YouTube, Google My Business y algunos más especializados o segmentados. En las búsquedas de Google, en sus algoritmos cobra relevancia la influencia de Reviews hechos en sus propios sitios y de externos
Construye tu propio espacio para dejar comentarios
Es importante tener un sistema de comentarios en tu sitio. Si no tienes uno habilítalo. Hazlo lo más amigable posible, utiliza un sistema de calificación por medio de estrellas. Asegúrate que funcione en todos los dispositivos incluyendo celulares. Actualmente hay software y apps que te pueden ayudar a tener una plataforma que administre los comentarios de la mejor manera: organizando, reuniendo, clasificando, publicando y distribuyendo los comentarios con el objetivo de lograr pruebas de producto y conversiones
Si buscas obtener Reviews, pídelos
Así de directo. Si quieres que el Consumidor deje sus comentarios pídeselo. Es indispensable que generes una base de datos propia y confiable. Encuentra cómo conseguir los correos electrónicos de tus Clientes o prospectos con el objetivo de obtener retroalimentación. Normalmente la gente no acostumbra escribir Reviews de forma espontánea. Necesitas que en cuanto vivan la experiencia de Marca encuentren el mecanismo para dejar sus comentarios. Las palabras son más valiosas que las estrellas ya que están cargadas de significados. Las palabras describen las experiencias y son altamente apreciadas por los algoritmos de búsquedas. Todas aquellas palabras que reflejen un sentimiento, que describan la percepción de uso del producto, valen más que mil palabras
Dale una recompensa a quien escriba un comentario
Dale un incentivo a quien hable sobre tu producto. Si buscas una estrategia para convertir Reviews en conversiones y recompras ofrécele algo más que una simple respuesta a tus Clientes: descuentos, noches gratis, comidas, boletos, pruebas de productos, tarjetas de lealtad, envíos gratis. Todo esto puede ser un premio a los consumidores que escriban Reviews. Los comentarios son contenido y referencias para los sitios, ayudan a que los usuarios regresen. Una gran oportunidad para hacer cross selling o compras adicionales. El tiempo de tus Clientes es valioso, reconócelo
Los Reviews pueden tener muchas caras
Abre tu imaginación. Deja que el Consumidor ponga Reviews en los formatos que prefiera. Textos, dibujos, fotos, testimoniales, videos
Responde, responde, responde
No importa si alguien te deja un comentario negativo o positivo, todos merecen respuesta y alguien lo está esperando. El consumidor puede regresar a verificar si le has respondido. Jamás borres un comentario, en todo caso usa filtros que descalifiquen ciertos comentarios e impidan postearlos. Cuando te dejen comentarios negativos y describan una experiencia trágica, contesta de la mejor manera. Puedes pedir una disculpa por esta mala experiencia o servicio. Agradece el tiempo, muestra que te interesa cambiar ese sentimiento, pregunta que puedes hacer al respecto. Afirma que quieres que sigan siendo Clientes. Si es necesario envía mensajes directos, muestra que harías cualquier cosa por cambiar esa percepción, mueve a un cliente de una estrella a cinco estrellas
Los empleados de la oficina deben estar a bordo
Todos los departamentos de una empresa pueden ser parte de este compromiso. No solamente el equipo digital, también Servicio a Clientes, Cuentas Claves, Control de Calidad, la misma Dirección o Gerencia. Has que este programa de Reviews sea parte de la cultura de servicio de la compañía
Dale a los Referrals prioridad en tu estrategia de Marketing
Los Reviews son como un termómetro que puede medir tu estrategia de producto o servicio. Se traducen en insights poderosos, son una guía precisa para que los usuarios decidan probar o comprar tu Marca. Un comentario de un Cliente satisfecho narrando una experiencia de marca será irrepetible, ni el mejor Community Manager la puede escribir mejor. El Consumidor es el mejor redactor que puedes tener en tu equipo y cada palabra que escriba es invaluable
