Las crisis en redes sociales suelen ser una tragedia común para muchas marcas que buscan posicionarse entre los usuarios de estos sitios y apps.
Por supuesto, el manejo de la presencia y reputación en Facebook, Twitter y otras redes en el día a día es todo un reto, pero la verdadera prueba de fuego reside en cómo enfrentar lo inesperado.
Sobre este tema, las siguientes claves serán de mucha utilidad cuando somos víctimas de nuestros propios errores en un ambiente del cual nada puede olvidarse.
Reconocer una crisis
Lo obvio es quizá lo más fundamental. Para enfrentar una crisis debemos saber que estamos en una. Lo primero que debe tomarse en cuenta es que la mayoría de estos eventos comienzan con algunos pocos comentarios que, como una bola de nieve que termina en avalancha, crecen exponencialmente. Es necesario monitorear a las redes sociales constantemente para encontrar algún comentario negativo sobre la marca y atenderlo antes de que salga de control.
Magnitud de la crisis
Una vez identificada la crisis, es necesario determinar qué tan grave es de acuerdo a qué tan serio es el comentario que se emite, quién lo dice y cuántos usuarios lo han mencionado o compartido. El análisis de estos factores como un todo serán los que definan el tipo de respuesta que la marca debe dar a quien la emite. En ocasiones puede que no amerite una respuesta y en otras deberá tener toda la atención de la compañía.
Atender la crisis
Cada situación de crisis que se presente es diferente y requiere de una respuesta basada más en el sentido común que en una receta mágica. Por esta razón, para atender la debacle solo es necesario saber qué tan grave es y así elegir el tono en el que se responderá; si se trata de un tema serio o una situación que puede ser tratada con humor.
