Tras un escándalo en el que un cliente encontró una cucaracha en su pizza que obligó a la cadena a cerrar sus locales hace un año y medio, la transparencia es clave.
El fast food reteil Domino’s Pizza invitó a sus comensales en Perú a que miren como se preparan sus pizas, la marca ahora tiene lla cocina de los locales completamente abierta, dividida por vidrios transparentes a través de los cuales se pueden ver los ingredientes.
Esta experiencia con el consumidor que hizo Domino’s, se dio tras un escándalo donde un cliente encontró una cucaracha en su pizza y eso obligó a cerrar sus locales durante casi año y medio en Perú.
¿Pero qué factores está considerando el retailer de comida para recuperar la confianza del consumidor peruano?
LA TRANSPARENCIA, FACTOR ESENCIAL
Para recuperar la confianza, la marca puso como punto principal la transparencia en la cocina, el cuarto lo acondicionó para que la gente pueda ver lo que se cocina en la cadena de manera transparente y abierta
Uno de los modelos más utilizados para enfrentar una crisis reputacional es el de Matthew W. Seeger. El experto señala que la honestidad, apertura y accesibilidad a los medios son claves para recuperar la confianza del público.
Respetar la preocupación con empatía en la comunicación también. Domino’s ha respetado estos pasos durante su lanzamiento. Pero el público será más susceptible a errores de Domino’s que de la competencia. Es ahí cuando la honestidad y prontitud serán más necesarias.
TENER UN CONTROL EN EL PROCESO
Una estrategia más para recuperar la confianza del consumidor es a través de un estricto control de sus procesos, que también ha transparentado. La matriz tendrá un control externo de un vigilante que vendrá cada semana a evaluar las operaciones de la marca.
En un mercado donde los competidores tienen fuertes grupos que los respaldan (Pizza Hut en Delosi y Papa John’s en Intercorp), recuperar la confianza de los clientes será un proceso interesante para la marca.
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