- El marketing es una disciplina en constante evolución y como tal, también se ha visto cambiada y fortalecida por el uso de datos y de dispositivos electrónicos tanto de los usuarios como de los empresarios.
El sector de servicios ha sido de los principales beneficiarios del uso de la inteligencia de datos, de tal suerte que mediante la tecnología ahora es posible que desde las grandes empresas hasta los negocios locales más pequeños identifiquen, segmenten y adecuen estrategias para atender los diferentes tipos de cliente que utilizan los servicios.
De acuerdo a datos recabados por Agenda Pro, en el caso de los negocios locales (estéticas, spas, salones de yoga, gimnasios independientes, veterinarias, etc.) se ha encontrado que los clientes regulares son los que aportan hasta el 80 por ciento del total de ganancias mientras que el otro 20 por ciento es ingresado gracias a clientes que usan los servicios una sola vez y no regresan o que sus visitas son muy espaciadas.
Los clientes fieles y recurrentes (denominados Champions), se encuentran en una proporción del 20 por ciento del total de clientes y el objetivo es mantenerlos en ese status por el mayor tiempo posible mediante promociones que los incentiven a adquirir servicios adicionales o bien, a recomendar el negocio y volverlos embajadores de la marca.
Los clientes que representan hasta el 80 por ciento del total de clientes son los no recurrentes y que por lo general no gastan mucho. A su vez estos se dividen en: los perdidos, que son los que tienen un tiempo considerable sin acudir al negocio y por lo tanto su gasto se ha diluido. Los que están en riesgo, que han bajado su constancia de asistencia o su nivel de gasto y que es muy importante recuperar ahora que aún no se han ido del todo. Y los clientes nuevos, que aunque ya probaron el servicio aún no se enganchan del todo.
Hay que tener claro que para poder tener una segmentación adecuada es necesario contar con un control y registro de visitas y clientes preciso y puntual, de otra forma, el análisis y estrategia no serán certeros y podemos incurrir en errores que más que ayudarnos a conseguir clientes fieles y recurrentes, harán que hartemos a los clientes con promociones, correos y comunicación que no compaginan con su actividad real, haciendo ver al negocio como poco cuidadoso con su comunicación o que no conoce a sus clientes.
Si apelamos a las necesidades básicas de los seres humanos, una de las más importantes a nivel psicológico es sentirse reconocido y valorado, si logramos que los clientes se perciban como valiosos y únicos en el negocio, ellos se sentirán más cómodos e identificados y querrán asistir de manera constante. Esto lo podemos lograr desde una comunicación certera y personalizada, hasta cerrar el círculo con un servicio que exceda las expectativas.
Rebound permite comercializar directamente a lo que llamamos “levantar la mano”: clientes potenciales que han buscado un producto o servicio específico en el sitio web, pero se fueron sin dejar su información de contacto. Esta nueva tecnología web permite a las empresas enviar automáticamente una postal de seguimiento a los visitantes del sitio web, independientemente de si dejan su dirección o no.
Lo anterior se logra mediante el uso de un software de seguimiento que puede hacer coincidir la identificación del dispositivo del usuario con su dirección. Los datos del usuario no se almacenan en ningún lugar y simplemente se transmiten a un sistema automatizado que envía una postal prediseñada dentro de las 24 horas.
La inclusión y transformación digital ha impactado a todos los sectores productivos y con la pandemia se hizo patente la necesidad de echar mano de estas nuevas tecnologías para aprovechar de mejor manera los recursos al alcance de los negocios y hacer más productivas las cadenas de valor que se han desarrollado.
El rebound marketing es un concepto que aunque se ha practicado por medio de ensayo y error, es momento de profesionalizar y tomar en serio, sobre todo en negocios que dependen de ello para crecer y mantenerse en el mercado.
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