La respuesta de todos a esta pregunta sería que si….Pero toma en cuenta que debes considerar muchos elementos para que el “Sí” sea el resultado final. El dinero no compra el amor, pero los que se dedican a la lealtad saben que cuentan con elementos diversos, como los puntos para enamorar a los que compran los productos o servicios seleccionados y esos puntos los utilizan en recompensas.
Las empresas esperan que al final tengan clientes felices que regresen a comprar más y más. Pero el ofrecer recompensas por el comportamiento de “Compra esto y te daré esto” ya no es suficiente en un entorno competitivo, en donde los productos y servicios se han vuelto commodities y los programas de lealtad están por todos lados.
Cuando estés pensando en implementar una estrategia de lealtad, además toma en cuenta muchos otros elementos que deberás llevar a cabo para que el resultado final sea el que estás esperando. El modelo de Centricidad en el Cliente o en inglés el Customer Centricity Model está más vigente que nunca. En la actualidad el cliente tiene mucho más poder que antes. Marcas grandes y poderosas están involucrando y escuchando a sus clientes para mejorar la calidad de sus productos y volver leales a sus clientes.
Por ejemplo, McDonald´s está empezando a utilizar pollo que haya crecido sin utilizar suplementos alimenticios, esto derivado de lo que sus clientes opinaban. Otro caso es el de Microsoft, en donde su CEO Satya Nadella escucha y está atento a métricas del negocio, no sólo a las más utilizadas como Net Revenue o Net Profit, si no, también a otras como “Customer Love”.
Facebook activo la funcionalidad de Safety Check, una funcionalidad que permite a sus usuarios avisar a sus familiares que están bien. Esto fue poco después de los ataques en Paris. Todo esto se deriva de la voz del cliente, más poderosa y activa que nunca antes, en gran medida por el efecto de las redes sociales.
Este modelo involucra diversos elementos, como el del ciclo de vida; tu estrategia de lealtad debe entender en que momento de vida se encuentra tu cliente para que le ofrezcas productos y servicios relevantes.
Otro elemento a considerar es el modelo operativo. Su diseño y operación debe soportar en todo momento a tu estrategia de lealtad; debe ser a prueba de fallas y errores. Piensa hasta en lo impensable para que cuando llegue el momento de interactuar con tu cliente puedas darle un servicio excepcional.
Otro factor es la alineación corporativa; todos en la empresa deben estar soportando a la estrategia de lealtad; desde el CEO hasta el agente telefónico que contestará la llamada del cliente. El CFO deberá entender que la estrategia de lealtad no es un gasto, más bien, un potencial acelerador de ingresos si la estrategia es operada y medida eficientemente.
La medición es un factor indispensable en toda estrategia de lealtad; monitorear, medir, modelar toda la información transaccional obtenida de tu cliente para tomar decisiones acertadas; saber que si funciona y que no; saber el retorno de la inversión de cada peso ingresado a la estrategia de lealtad; crear modelos estadísticos que te permitan predecir o inferir lo que tu cliente hará en su próxima interacción con la marca, etc…
Y por supuesto está, la interacción con tus clientes y el que incluyas dentro de tu estrategia de lealtad toda la retroalimentación y comentarios que te den sobre tu producto o servicio. Lo que el cliente dice hoy en día es magnificado por las redes sociales. Clientes contentos hablarán bien de tu producto y atraerán a más clientes potenciales. Al final, podrás afirmar que tu estrategia de lealtad si funcionó.
