Recibir una queja usualmente no es una buena noticia para un negocio. Dependiendo de la marca que estemos hablando, estas quejas pueden ser el pan de cada día o un acontecimiento semanal.
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Y especialmente en redes sociales, el relativo anonimato y la capacidad de expresarse libremente, puede hacer que los mensajes sean más escandalosos de lo que sería una queja frente a frente o por otro medio.
Hay una leyenda urbana que por cada queja recibida, trece o quince personas se percatarán. De esto jamás he visto un estudio, pero definitivamente lo creo, y apostaría a que en redes sociales el eco es aún más fuerte.
Recuerdo hace algunos años una anécdota que cambió mi percepción acerca de cómo manejar la insatisfacción del cliente. Una empresa de videojuegos al recibir una queja de su producto, inmediatamente hace la devolución.«Preferimos tener un no-cliente feliz, que un cliente infeliz».
En un estudio que hicimos hace algunos años en una empresa en la que trabajaba, descubrimos que una importante parte de las quejas que se recibían en papel (aún no existían las redes sociales) provenían, en su mayoría, de buenos clientes.
Con las redes sociales es muy fácil enviar quejas (hace falta hacer una simple búsqueda en twitter de una marca importante), pero los clientes que ponen más esfuerzo en el proceso de formalizar la queja, son tus mejores clientes y mediante la queja te están dando una última oportunidad, porque creen que pueden cambiar algo.
Tres reglas para resolver una queja:
1. Empatía – Mostrar que detrás de la marca hay una persona que le interesa el problema y que quiere encontrar una solución
2. Trata de enmendar el error – Buscar un sustituto, un reemplazo o un descuento que le haga sentir al consumidor que es un trato justo
3. Da un poco más – Y aún más allá, que haya un extra que le haga sentir que salió ganando
Errores se cometen en todos lados, el trabajo del servicio al cliente es demostrar que esto no sucederá y la satisfacción del consumidor es lo más importante.
Claro que convertir un cliente que se queja en un cliente leal no es barato, pero la alternativa puede resultar mucho más cara.
