Los retailers están enfrentando un problema global: la disminución en ventas debido a la falta de tráfico en sus tiendas físicas. Debido a eso, la tendencia actual es establecer tiendas online o e-tailers. Pero un estudio revelador hecho en EE.UU. demostró que sólo 5% de los consumidores descargan y usan Retail Apps, lo que pone en la mesa las siguientes interrogantes: ¿Qué ventajas le ofrece al sector retail tener una app? ¿Qué beneficios le da al consumidor descargar una Retail App? ¿Vale la pena invertir miles de pesos en desarrollar una Retail App?
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El estudio referido fue realizado por Forrester a 511 usuarios de smarthphones que habían descargado al menos una Retail App en los últimos tres meses. El estudio arrojó resultados reveladores. Pese a que los consumidores están más conectados que nunca, 85% de ellos están conectados a diferentes apps, y sólo 5% han descargado y usado Retail Apps.
Aunque parecen ser pocos los consumidores que descargan Retail Apps, 60% de ellos tienen en sus smartphones dos o menos Retail Apps, mientras que el resto tienen de 3 hasta más de 10 instaladas.
El estudio concluye que los que descargan las Retail Apps son los consumidores leales que se mantienen activos buscando ofertas y nuevos productos de sus retailers favoritos. Entonces, ¿cuál es el beneficio de que un retailer tenga su propia App?
Otro estudio, realizado por Compariscope by Wefi, reveló una de las principales ventajas que tienen las Retail Apps. El estudio examinó el comportamiento de los consumidores de las principales cadenas de retail de EE.UU. en Los Ángeles: Walmart, Target, Kohl’s, Sears, Macy’s, Costco y Nordstrom. Los datos arrojados durante los seis meses que duró el estudio reveló de qué manera una Retail App afecta el tráfico en tienda.
Contrario a lo que muchos piensan, el tener una Retail App contribuyó a que la gran mayoría de los retailers examinados, excepto Nordstrom, tuvieran un aumento considerable de tráfico en las tiendas físicas. Mas aún, el estudio se extendió a un año y probó que los consumidores con una Retail App visitaron 12 veces más a esos retailers comparados con quienes no poseía una app instalada.
Pese a la magnitud de los números, recuerden que sólo 5% de los encuestados descargó al menos una Retail App y de ese 5%, sólo 8% le daba un uso regular. ¿Se imaginan el potencial que aún existe?
¿Qué se necesita entonces para que más consumidores descarguen alguna Retail App y que la usen continuamente para atraer más tráfico a las tiendas físicas?
El estudio de Forrester reveló varias de las principales causas por las que los consumidores no usan una Retail App pese a tenerlas en sus smartphones:
1. Temor en cuanto a la seguridad en el uso de datos personales (la principal causa)
2. Falta de contenido personalizado (historial de compras, visitas, artículos preferidos, localizador de tiendas cercanas)
3. No existen programas de lealtad
4. Muchas de ellas sólo informan de sus productos o servicios sin ofrecer valor agregado como recetas, How To’s, ofertas, recompensas, etc..
Los retailers que se esfuerzan por ofrecer servicios de valor agregado junto con esfuerzos multicanal, son los que mejor respuesta encuentran de los consumidores.
Aún existe una ventana de oportunidad. No se trata sólo de ofrecer una Retail App, sino experiencias conjuntas que lleven el Shopper Experience a otro nivel. Los estudios anteriores revelaron que las Retail Apps son instrumentos valiosos que benefician el tráfico de los retailers físicos. Ofrecer valor agregado en una app fortalecerá aún más el vínculo entre el retailer y el consumidor final.
