El proceso de compra del consumidor no finaliza después de una transacción. Actualmente sabemos que la decisión de compra implica una serie de etapas en las cuales una persona detecta la solución de sus problemas, limitaciones o rutina. Posteriormente, dedica tiempo y esfuerzo para localizar información que le ayude a tomar una mejor decisión. Luego utiliza criterios para evaluar las alternativas que ofrece el mercado, y así determina con precisión lo que debe comprar.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que la compra de un producto no finaliza luego del cierre de la venta. Por esa razón es importante contar con un servicio postventa que permita mantener al cliente satisfecho y, que a la vez, incremente su fidelidad y como su frecuencia de compra.
De acuerdo con datos de American Express Surbey, 78 por ciento de los consumidores no concluyeron una compra debido a una mala experiencia en el servicio. Cabe señalar que demanda un mayor esfuerzo tratar de vender a un cliente potencial, que a un cliente existente. Por tal motivo, es importante escuchar las necesidades de los clientes.
La importancia de los servicios postventa
Hoy en día, el consumidor desea recibir experiencias, y si no se les entregna, evaluaran su compra de una manera que a todos los responsables no les gustará.
Una de las preguntas que se hace con frecuencia el consumidor después de la compra es si el producto o servicio realmente disminuyó o cubrió su necesidad. Por tanto, es crucial tener un control de evaluación de la experiencia del cliente para tomar mejores decisiones en la entrega o desarrollo del servicio para fomentar una experiencia más satisfactoria.
El 91 por ciento de los clientes insatisfechos no se convierten en clientes frecuentes, según datos de Lee Resources. Sin duda, los servicios postventa son imprescindibles para incrementar la fidelidad y retención de clientes.
