Alejandro González Saúl, columnista de InformaBTL señaló a inicios de este año que México tiene un gran potencial para dar a las marcas programas de lealtad, aunque es necesario que se les brinden nuevas opciones que realmente otorguen beneficios puntuales al cliente.
Según un estudio realizado por Boston Consulting Group, el 20 por ciento de las ventas anuales de una marca están vinculadas con un programa de lealtad; mientras que un 25 por ciento incrementa su gasto promedio en establecimientos que ofrezcan este tipo de programas.
Al contar con un programa de lealtad, el shopper tiene una razón de peso pare seguir con una marca y no pensar en cambiar, gracias a los beneficios que éste le otorga.
Sin embargo, para los proveedores de programas de lealtad los retos no sólo recaen en la innovación y beneficios puntuales de cada programa, sino también en garantizar su seguridad y que cada cliente que haga uso de ellos no se vea perjudicado.
En este sentido, ¿qué debe verificar un proveedor para asegurar que cierto programa de lealtad no ha sido vulnerado?
- Revisar si se ha accedido a la cuenta de fidelidad desde un dispositivo no reconocido por el proveedor o maca.
- Checar si existe un dispositivo no reconocido y que haya visto los detalles de la cuenta.
- Monitorear si un msimo dispositivo accede a varias cuentas durante un periodo de tiempo corto.
- Saber si se han comprado varios boletos con nombres que difieren del titular de la cuenta.
Es necesario que cada proveedor de programas de fidelidad en verdad realicen una labor de monitoreo que les dé certeza de que cada cliente titular hace uso de su programa, y así evitar que otra persona lo utilice y perjudique al titular.
¿Qué no debes olvidar cuando se tiene un programa de lealtad?
Como se mencionó al inicio, un porcentaje importante de clientes está dispuesto a gastar más si una marca o retailer ofrece un programa de lealtad, por lo que es necesario mostrar interés en tu target y realizar, por lo menos, las siguientes 6 acciones:
- Agradece la información que el el target te comparte.
- Muestra tu compromiso con el cliente.
- Diversifica tu programa y no lo encasilles sólo en puntos.
- Especifica beneficios del programa de manera clara.
- Notifica aportunamente sobre las condiciones para hacerlo válido.
- Mantén una constante comunicación con tus clientes.
Tanto ofrecer programas atractivos, como seguros y confiables, son elementos vitales para el cliente, por lo que marcas y proveedores deben estar pendientes de ambos aspectos y siempre estar al tanto de las necesidades del target.
