Como se ha mencionado en repetidas ocasiones en este, su medio, nuestros colaboradores y los especialistas entrevistados, mantener la lealtad del target es hoy una labor compleja, más no imposible de lograr.
Hablar de fidelidad no sólo implica que un consumidor compre, de manera regular, uno o varios productos de una determinada marca, sino también implica que ese cliente elija un artículo o servicio específico, aun cuando su precio es más alto que el de otra brand, y también cuando el target se transforma de cliente a embajador de marca.
Ante la proliferación de marcas en un mismo mercado, el dinamismo del consumidor, sus intereses y lo informado que ahora está, mantener su lealtad es cada vez más complicado, pero no quiere decir que no pueda lograrse.
En cuanto a estrategias de marketing BTL se refiere, hay tres en particular que motivan la lealtad del target actual:
- Involucramiento de los consumidores con la empresa. Una manera de hacerlo es llevando a los consumidores a tours por las empresas o fábricas, pues de esta manera el consumidor se siente parte del proceso.
- Acciones de responsabilidad social. Tener un programa de acciones sociales es un punto positivo que genera lealtad de marca, pues el 83% de los consumidores tienen más preferencia por una marca con responsabilidad social.
- Conversación en redes sociales. Es fundamental para generar lealtad que exista una respuesta inmediata de parte de la marca en redes sociales, pues no existe nada mejor que los consumidores se sientan tomados en cuenta y sobre todo escuchados.
Adicional a estos factores de influencia, tener buenos precios, disponibilidad de producto, promociones, material POP y promotores en punto de venta también contribuyen a la lealtad del consumidor.
Un buen trato, la amabilidad ante todo
Hay otro factor que juega un rol fundamental no sólo en la decisión de compra, sino también en la fidelidad del target: darle al consumidor un trato y atención de calidad.
Cuando uno acude a un punto de venta, además de precios justos, que el producto esté disponible y se tengan promociones, el trato que dé el personal al shopper es pieza clave para que éste decida comprar o incluso salga de la tienda, sin haber hecho ninguna compra.
La atención y servicio al cliente es vital en todo retailer. Si bien los chatbots han eficientado y apoyado esta labor, al momento de estar en punto de venta el trato del personal debe ser de calidad y siempre apoyando y sugiriendo al cliente.
Un estudio de DMA UK reveló que ofrecer un buen servicio, ya sea en punto de venta, e-commerce o vía telefónica influirá de forma considerable para que tus clientes no vayan con la competencia y se quede por un largo tiempo contigo.
Por ello, es necesario que se lleven a cabo planes estratégicos para brindar una atención de primer nivel para que el target se sienta más que satisfecho de haber llegado a tu tienda física u online.
