Para entender los conceptos de confianza y lealtad en la mercadotecnia, tenemos que preguntarle a los consumidores cómo se sienten cuando interactúan con la marca.
“La confianza produce muchas veces lealtad”, versa esta frase atribuida al filósofo griego Séneca.
La confianza es un proceso mutuo. El beneficio que resulta de ésta es positivo para el cliente y la marca. Para el primero es conveniente porque repercute en un aumento en sus ventas y, posteriormente, en el factor lealtad. El segundo se sentirá más que contento, ya que la empresa se adapta a sus demandas y, de alguna manera, es posible que se quede con ella durante un periodo largo.
Para construir una relación fuerte y duradera, las empresas recurren a diferentes tipos de campañas de marketing: directo, móvil, brand, olfativo, incentivos, experiencial, etcétera. Con estas estrategias pretenden generar engagement con sus consumidores con el propósito de que éstos se conviertan en sus voceros; es decir, embajadores de marca.
Los embajadores de marca efectivos suelen aumentar la frecuencia de compra de las empresas. Según Branderati, los embajadores de marca son vistos por las personas de su círculo social como una buena fuente de información en el 70 por ciento de los casos, independientemente si es positiva o lo contrario. Por lo que si hablan bien de la marca, se construirá una confianza difícil de quebrantar y una lealtad prolongada no solo de parte de quien inició la comunicación viral, sino también de los que se contagian de la misma.
Con miras a lo que realmente les importa a los consumidores, estos programas de recompensas incluyen cupones, códigos digitales, tarjetas de premios, boletos, entre otros. Pero, ¿qué beneficios nos pueden dar? De acuerdo con la compañía Quantum, las recompensas no solo incrementan las ventas, sino que establecen un vínculo positivo que con el tiempo evolucionará en fidelización; dicho de otro modo, mayor impacto en el anaquel y relaciones a largo plazo.
La confianza es un intercambio entre la empresa y los consumidores, por lo que debemos lograr que el sentimiento sea recíproco para que las relaciones entre ambos sean sólidas. La lealtad es como la semilla que sembramos en la tierra, y como tal, es necesario regarla para que crezca y se desarrolle. Un plan de recompensas es una excelente manera de iniciar una estrategia que, definitivamente, detonará en resultados que beneficien los objetivos comerciales que busca una marca.
