Hace tiempo, alguien me dijo que las cuentas llegaron para irse. Tarde o temprano las cuentas se irán. La realidad es que lo peor que le puede pasar a una agencia de cualquier rubro, es perder una cuenta. No sólo es un daño económico, también anímico y profesional.
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He perdido cuentas y en mi estadística personal, puedo deducir que el 90% de las razones por las cuales se pierden son por calidad -que para mi es la satisfacción plena del cliente– y un 10% por la interacción o comunicación con el cliente.
Si te ha pasado y has perdido una cuenta, te escribiré a continuación las acciones inmediatas para no dejar pasar desapercibido un momento tan clave para cualquier agencia. Si no te ha pasado, tarde o temprano, te va a pasar. Inevitablemente. Quizá estás muy cerca de perder una cuenta. Prepárate para reaccionar con movimientos muy rápidos y acertijos.
- No al drama. Menos drama y más análisis
- Lo más fácil es culpar al cliente. Está prohibido. Es un acto de autoengaño que sólo funciona para evadir el problema.
- Comunica la gravedad del problema a las personas clave de tu agencia. No des por un hecho que valorarán igual que tú la circunstancia.
- Analiza y aprovecha el aprendizaje del fracaso. El fracaso es lo más importante para llegar al éxito.
- Redacta una lista , con tu equipo, de lo que hiciste bien y de todo lo que se puede mejorar.
Recupera y rehabilita el daño. Inmediatamente busca obtener un flujo similar o mejor a lo que perdiste. Con mejoras sustanciales para no repetir los mismos errores. Jamás será lo mismo, pero ahora tienes un oportunidad más de llegar al éxito profesional.
Definitivamente no existen consejos para problemas ajenos. Lo que existe es hablar y compartir mejores prácticas y fracasos para generar aprendizajes reales y efectivos. Perder cuentas o clientes no es tan grave, la gravedad es no racionalizar las pérdidas para buscar ser mejor en todo lo posible. Cada pérdida es una ganancia y una oportunidad si les agravamos ese enfoque.
